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El rentable arte de la recuperación de servicios

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Los errores son una parte fundamental de todos los servicios. Por mucho que se esfuercen, ni siquiera las mejores compañías de servicios pueden evitar algún vuelo tardío, carne quemada o entrega perdida. El hecho es que, en los servicios, que suelen realizarse en presencia del cliente, los errores son inevitables.

A version of this article appeared in the July–August 1990 issue of Harvard Business Review.

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