Jennifer Daley, MD, da Partners Community Healthcare, fala sobre como obter apoio do CEO para tarefas difíceis

Quando Jennifer Daley foi convidada a se juntar à rede de hospitais Tenet Healthcare, com sede em Dallas, ela percebeu que enfrentaria enormes obstáculos. A empresa estava sob investigação por supostamente superfaturar o Medicare, fazer pagamentos ilegais a médicos e realizar operações desnecessárias. Seu trabalho como vice-presidente sênior, para o qual ela viajaria de Boston, seria liderar uma reforma drástica na qualidade e no serviço, incluindo a remoção de médicos estabelecidos há muito tempo dos hospitais de Tenet. Desde então, Daley tornou-se diretora médica da Partners Community Healthcare em Boston, para ficar mais perto de seus filhos adolescentes. Recentemente, ela foi homenageada com o Prêmio de Excelência em Liderança, patrocinado pelo Centro de Liderança Ética do Vice-Almirante James B. Stockdale da Academia Naval dos EUA em Annapolis, Maryland, e Harvard Business Review. A HBR perguntou a ela como ela foi capaz de fazer as escolhas difíceis que o trabalho na Tenet implicava. No início, você não aproveitou exatamente a oportunidade de fazer uma revisão da qualidade clínica de Tenet. Por que não? Quando o CEO Trevor Fetter me ofereceu o emprego, senti fortemente que precisava de alguma garantia sobre o compromisso dele e da empresa em promover a qualidade clínica e tomar as decisões difíceis que precisavam ser tomadas. Eu disse a ele que havia duas condições para eu aceitar o emprego. A primeira era que, embora eu me reportasse a ele, eu trabalharia para os pacientes. A segunda é que eu pensaria em cada dia na Tenet como meu último. Ele ficou muito chocado. Ele disse: “O que você quer dizer?” Eu disse a ele que não poderia ficar se a empresa ou os hospitais comprometessem o atendimento ao paciente ou continuassem a perpetuar o tipo de atendimento precário encontrado em alguns lugares. Eu disse: “Se eu descobrir um problema como esse e não o resolvermos, esse é o dia em que vou parar. Não haverá discussão sobre isso.” Você estava preocupado que tal declaração pudesse sinalizar para a organização que você não estava comprometido em acompanhar as mudanças que esperava implementar? Eu nunca teria me levantado em público e contado às pessoas sobre meus termos. Meu contrato com Trevor era privado. Ele sabia que eu estava falando sério, e seu apoio me mostrou que ele levava a sério a melhoria da qualidade e da segurança e a restauração da confiança nos conselhos corporativos e hospitalares — que ele pretendia fazer mudanças reais na estrutura, no processo e nos resultados. Depois de nos entendermos, pude me sentir confortável e capacitada para fazer mudanças reais e enfrentar a resistência interna à alteração do status quo, com o apoio dele. Depois de estabelecer a lei, você aceitou o emprego. Você pode descrever a resistência que encontrou? Algumas pessoas não acreditavam que precisávamos agir agressivamente para remover médicos das equipes médicas do hospital que forneciam cuidados precários, medidos por padrões clínicos objetivos, ou eram disruptivos no processo de atendimento ao paciente. Havia grupos de pessoas na empresa que achavam que eu era excessivamente zelosa ou tinha padrões clínicos muito altos. Mais tarde, descobri que uma facção da empresa se referia a mim como “feiticeiro”. Felizmente, o CEO me apoiou totalmente. Acho que, por ter certeza de que cada dia seria meu último, consegui ser mais eficaz. Eu estava em dívida apenas com meu forte conjunto pessoal e profissional de valores fundamentais sobre o atendimento ao paciente. Qualquer trabalho que eu tenha no futuro, essa é a atitude que vou adotar em relação a ele, porque me dá uma incrível sensação de liberdade e integridade pessoal. A única coisa que você tem neste mundo é sua integridade pessoal — se você a comprometer, perderá tudo. Como uma grande empresa transmite integridade até o usuário final — no caso de Tenet ou Partners, o paciente? Uma grande empresa de saúde normalmente tem milhares de funcionários, de enfermeiros a técnicos, médicos e pessoas que trabalham em serviços ambientais. Os executivos da empresa precisam ser modelos para eles, liderando com integridade, e temos que educar cada um de nossos funcionários e fornecer a eles os recursos, para que eles possam sempre fazer a coisa certa.

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Resumo.

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