Coluna: Redefinindo a falha

Achamos que sabemos o que significa falhar. Os produtos não são comprados. As reorganizações pioram as coisas. As remessas não são entregues. Os discursos não são aplaudidos. As coisas explodem. Essas são as emergências e os desastres com os quais temos pesadelos. Acreditamos que o fracasso é o oposto do sucesso e otimizamos nossas organizações para evitá-lo. Instalamos camadas e camadas de gerenciamento para eliminar riscos e evitar catástrofes. Uma maneira infalível que encontramos de evitar o fracasso é definir de forma restrita o que é o fracasso — em outras palavras, tratar quase tudo o que acontece como um fracasso. Se o resultado de nossos esforços não for um fracasso, não é preciso entrar em pânico, não é? O fracasso cria urgência. O fracasso faz com que você seja demitido. O fracasso não persiste; ele exige uma resposta. Mas o status quo é simplesmente adotado e, incrivelmente, protegido. O fracasso exige uma resposta. Mas o status quo é adotado e, incrivelmente, protegido. Dado nosso forte preconceito cultural contra o fracasso, isso provavelmente não me conquistará fãs, mas acho que não temos escolha a não ser redefinir agressivamente o conceito para incluir muito mais resultados do que nossa definição atual. Todos os dias, há uma fila (às vezes de 10 minutos) para usar o banheiro feminino na Grand Central, em Nova York. Isso é um fracasso. É uma falha de design, de relações de gênero e de recursos. Como atualmente não é tratado como uma falha, ele não é resolvido. Estamos bem com o status quo. Todos os dias, milhares de pessoas ligam para a linha de suporte ao cliente da sua empresa porque não entendem como usar um de seus produtos. Isso é um fracasso. É um fracasso pior do que se eles não tivessem comprado seu produto. Uma situação de venda zero pode disparar alarmes, mas o telefone tocando parece uma interação normal, não uma falha. E todos os dias, alguns dos recursos e ativos da sua empresa são desperdiçados. A permissão que seus melhores clientes lhe deram para comercializar para eles é abusada quando você envia propostas indesejadas. O impulso que você trabalhou tanto para criar para sua nova linha de produtos é desperdiçado porque seus profissionais de marketing estão ocupados se concentrando em outras coisas. São falhas, falhas tão urgentes quanto se um carrinho de mão de dinheiro estivesse queimando sem controle no estacionamento do seu prédio. Se você se preocupa com sua empresa, seus clientes e o significado de valor, você se importará o suficiente para reexaminar sua definição de fracasso. Aqui estão alguns tipos que você deve considerar adicionar à mistura: Falha no design. Se seu produto ou serviço foi mal projetado, as pessoas não o entendem, não o compram ou podem até mesmo se machucar ao usá-lo, e você falhou. Fracasso de oportunidade. Se seus ativos estão mal implantados, ignorados ou deteriorados, é como se você os estivesse destruindo e tivesse falhado. Falha de confiança. Se você desperdiça a boa vontade e o respeito das partes interessadas ao usar atalhos em troca de lucros de curto prazo, você fracassou. Falha de vontade. Se sua organização abandona prematuramente trabalhos importantes devido à resistência interna ou a um atraso temporário na adoção pelo mercado, você falhou. Falha nas prioridades. Se sua equipe de gestão optar por se concentrar em um trabalho que não cria valor, é como enviar dinheiro diretamente para seus concorrentes e você fracassou. Falha em desistir. Se sua organização ficar com uma ideia, instalação ou equipe medíocre por muito tempo porque não tem coragem de criar algo melhor, você falhou. Falha de respeito. Se você tiver sucesso sem tratar seu pessoal, seus clientes e seus recursos com respeito e honestidade, você falhou. E, é claro, a forma mais autorreferencial de falha é a incapacidade de ver quando você está falhando.

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