A ascensão do WhatsApp no Brasil é mais do que apenas mensagens

Para a maioria das pessoas no Brasil, as mensagens de texto nunca foram realmente acessíveis. O custo do SMS no país era até 55 vezes maior do que na América do Norte e muito caro para a maioria dos residentes. Assim, quando o serviço de mensagens WhatsApp entrou no mercado, em 2009, permitindo que os usuários enviassem mensagens para qualquer pessoa gratuitamente e independentemente de sua operadora de celular, as pessoas gravitaram em torno da plataforma. Hoje, 96% dos brasileiros com acesso a um smartphone usam o WhatsApp como seu principal método de comunicação. O WhatsApp foi originalmente comercializado como um aplicativo com uma finalidade: mensagens. A TI ainda é vista como tal na maior parte do mundo, onde compete com aplicativos como Slack, Telegram, Skype e o próprio Messenger do Facebook (e lembre-se de que o Facebook é dono do WhatsApp). Mas no Brasil o WhatsApp se tornou algo muito maior do que um aplicativo de bate-papo: uma solução única para todos, de pequenas empresas a órgãos governamentais, para gerenciar tudo, de transações a relacionamentos. A TI mudou a forma como os usuários esperam interagir com empresas e marcas on-line e está forçando as empresas a usar as mensagens para atender às expectativas dos clientes. Como o WhatsApp se tornou uma ferramenta para as empresas As pequenas empresas no Brasil aprenderam a usar a plataforma para se envolver e interagir com os clientes. Em minha pesquisa, encontrei proprietários de academias locais usando o WhatsApp para responder às perguntas dos clientes e agendar visitas à academia, e varejistas enviando mensagens aos clientes regulares para informá-los sobre as novidades. Agora, até mesmo empresas maiores, como a Lopes, uma grande imobiliária, listam o WhatsApp como uma das principais formas de falar com os consumidores. Até mesmo órgãos governamentais adotaram o WhatsApp. Por exemplo, a prefeitura do Rio de Janeiro criou um canal no WhatsApp para responder a perguntas sobre as obras que estão afetando a cidade antes dos Jogos Olímpicos de 2016. Como tirar proveito da plataforma Como os aplicativos de mensagens ultrapassaram as redes sociais em popularidade, as empresas precisam reavaliar a forma como abordam o marketing digital. O WhatsApp é o player dominante no Brasil, mas as empresas devem pensar em aplicativos semelhantes usados em outros mercados, como o Facebook Messenger e o Line. As mensagens são inerentemente móveis e parecem muito mais privadas e pessoais do que as plataformas sociais tradicionais, nas quais os usuários transmitem uma mensagem para toda a sua rede. A TI também tem uma enorme taxa de sucesso: 98% das mensagens são abertas e lidas. (Para efeito de comparação, uma boa taxa de abertura de e-mail é de 22%, e uma publicação com bom desempenho no Facebook é vista por 7% do público-alvo). Claramente, os aplicativos de mensagens apresentam uma enorme oportunidade para as empresas que desejam se conectar com seus usuários. Aqui estão cinco maneiras pelas quais as marcas podem começar a usar as mensagens diretas em suas estratégias de marketing digital para se destacar e conquistar a fidelidade do consumidor. Atendimento ao cliente. Os usuários esperam respostas imediatas para suas perguntas. À medida que o mundo se torna mais móvel, eles recorrerão cada vez mais às mensagens diretas, simplesmente porque são mais rápidas e fáceis. A primeira medida que as empresas devem tomar para se preparar para isso é ter um número de texto pronto que os clientes possam usar para entrar em contato com elas. Como a maioria dos aplicativos de mensagens móveis não tem a funcionalidade de pesquisar ou descobrir, esse número deve ser compartilhado em outras mídias. Listá-lo nos perfis da empresa no Facebook e no Twitter e diretamente na embalagem do produto é um bom ponto de partida. A segunda etapa é formar uma equipe responsável por lidar com as consultas dos clientes em tempo real. Eles devem ser capazes de receber, gerenciar e responder aos usuários. Forneça um serviço. Ao elaborar sua próxima campanha, pergunte a si mesmo: "Quando meus clientes compram meu produto, que outra necessidade eles têm? Como minha marca pode ajudá-los a resolver essa necessidade?" Em 2014, a Hellman's Brasil ofereceu aos usuários receitas personalizadas por meio de mensagens, com base no que os usuários tinham em suas geladeiras. Um chef ajudou os consumidores compartilhando fotos e vídeos de técnicas a serem usadas e alertando-os quando era hora de tirar o prato do forno. É fácil imaginar outras empresas fazendo algo semelhante. Por exemplo, pense em como as marcas de cerveja nos EUA aumentam sua publicidade logo antes do Super Bowl. As empresas poderiam se destacar permitindo que os clientes participassem de um canal de mensagens em que recebessem dicas de como organizar uma festa do Super Bowl. Envie mensagens de texto para a loja. As mensagens de texto são individuais; são exclusivas e personalizadas. Em outras palavras, TI apresenta uma grande oportunidade para as empresas oferecerem experiências de vendas premium. No Brasil e na Índia, pequenas lojas de roupas usam mensagens para alertar os clientes recorrentes sobre a chegada de uma nova coleção e para compartilhar fotos e vídeos de seus produtos. Alguns usuários também podem consultar o catálogo de novos produtos e comprar itens enviando mensagens para o vendedor. Os gerentes de loja devem ser incentivados a receber pedidos por meio de mensagens, e os usuários devem poder definir suas preferências de entrega e pagamento. Criação de comunidade. Se a sua marca é criada em torno de um tópico que inspira as pessoas ou as une, como fitness, moda ou carros, os aplicativos de mensagens podem ajudá-lo a criar e promover essa comunidade. O senhor só precisa criar uma mensagem de grupo, torná-la acessível aos seus clientes mais fiéis e usar esse espaço para promover o envolvimento e criar entusiasmo em torno de novos produtos. Esses grupos podem girar em torno de lojas locais, pois os gerentes das lojas podem identificar clientes regulares e convidá-los para um grupo privado com outros clientes fiéis. É claro que as empresas precisam respeitar esse fórum, evitando inundar os usuários com mensagens promocionais. Na verdade, as conversas raramente devem ser conduzidas pela empresa. Em vez disso, as empresas devem oferecer oportunidades para que os clientes se envolvam uns com os outros sobre a marca. Conteúdo original para mensagens de grupo. Uma maneira de as empresas promoverem a comunidade sem dominar a conversa é criar conteúdo original da marca que possa ser compartilhado organicamente. As marcas que realmente entendem as maneiras como os usuários se comunicam e criam conteúdo engraçado e pronto para o envio de mensagens têm uma grande oportunidade em suas mãos. Por exemplo, como os usuários costumam compartilhar vídeos, imagens e memes, uma marca popular de produtos de higiene pessoal no Brasil decidiu criar alguns deles para os clientes usarem. A empresa lançou uma série de vídeos de reação de três segundos de seu porta-voz que eram engraçados e abrangentes o suficiente para que as pessoas pudessem usá-los em diferentes tipos de conversas e mensagens de grupo. É imensamente poderoso fazer com que sua marca faça parte de uma conversa particular entre amigos. Mas o segredo é se concentrar na criação de conteúdo de qualidade em que sua marca não seja o centro da discussão, mas sim um elemento memorável em segundo plano. Dois erros a serem evitados À medida que as empresas começarem a criar operações de mensagens, elas devem entender o que os clientes não querem ver das empresas nessas plataformas. Enviar conteúdo não solicitado. A última coisa que os usuários querem é receber um monte de mensagens promocionais e anúncios que não solicitaram. O dia em que os aplicativos de mensagens tiverem que incorporar uma pasta de spam será o dia em que as mensagens deixarão de ser uma oportunidade para as empresas. Em vez de iniciar uma conversa com os usuários sobre o lançamento de seu último produto, esteja disponível quando os primeiros usuários começarem a usá-lo e tiverem problemas. As empresas devem se concentrar em criar uma operação baseada no atendimento ao cliente para responder e estar disponível para os usuários quando eles precisarem do senhor. Demorar muito para responder. Enquanto o tempo médio de resposta para e-mail é de 90 minutos, o tempo médio de resposta para mensagens é de 90 segundos. Isso significa que os usuários não tolerarão esperar mais do que alguns minutos pela sua resposta. Estabeleça uma operação de mensagens 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou informe claramente seu horário de funcionamento. As mensagens diretas são a próxima fronteira do marketing individualizado. É provável que seus clientes já sejam usuários ávidos de um aplicativo de mensagens e não demorará muito para que eles esperem poder se conectar com a sua marca por esse meio. As empresas que entendem as oportunidades e as armadilhas das mensagens são as que terão sucesso no longo prazo.

A ascensão do WhatsApp no Brasil é mais do que apenas mensagens

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