Cómo aprendió la industria del agua a abrazar los datos

El sector del agua está utilizando tecnologías digitales y análisis para obtener más valor de sus activos físicos. La necesidad de que este sector cambie y evolucione no podría ser mayor: Las organizaciones que gestionan el suministro de agua en todo el mundo se enfrentan a problemas críticos, y la escasez de agua es uno de los principales. Debido a los cambios en nuestro estilo de vida, incluido el aumento del consumo de cereales, carne y ropa de algodón, el crecimiento del consumo de agua per cápita se ha duplicado en el último siglo. Y la demanda va en aumento. Según un informe de 2016 del Panel Internacional de Recursos, auspiciado por el PNUMA, la demanda de agua superará a la oferta en un 40% para 2030. Durante el mismo periodo, según el Foro Económico Mundial, las infraestructuras hídricas se enfrentan a un enorme déficit de financiación de 26 billones de dólares. Si no se aborda, la escasez de agua estrangulará las cadenas de suministro de alimentos y energía, y paralizará el crecimiento económico. Para ayudar a resolver este problema, las organizaciones están utilizando tecnologías digitales y análisis de datos para mejorar la detección de fugas. Según el Banco Mundial, el mundo pierde alrededor del 25-35% del agua debido a fugas y reventones, y el valor anual de esta agua no facturada -agua producida y perdida por los servicios públicos- es de 14.000 millones de dólares. Las organizaciones también están utilizando estas herramientas para mejorar el mantenimiento, la planificación de infraestructuras, la conservación del agua y el servicio al cliente (incluyendo la eficacia de las reparaciones y la tarificación). Aunque los miembros de la industria del agua han encontrado el éxito utilizando tecnologías digitales y análisis, también se han enfrentado a retos al intentar transformar las funciones y la mentalidad de sus empleados y sus procesos internos y de cara al cliente. Pero aquellos que han conseguido integrar sus avances tecnológicos con otros dos elementos clave -las personas y los procesos- han creado algo más que datos; también han creado valor para sus empresas y para la sociedad. Las personas: Los buenos líderes saben que el uso y la interpretación de los datos no es sólo una búsqueda de percepciones; también se trata de reclutar los corazones y las mentes de las personas que deben actuar en función de esas percepciones. El reto es que los empleados están acostumbrados a hacer las cosas de una determinada manera y no siempre son rápidos al cambio. Por ejemplo, a pesar del valor social y de eficiencia que tiene el uso de análisis predictivos para prevenir las fugas de agua, muchos directivos de empresas de servicios públicos se ven a sí mismos como héroes por responder después de que se haya producido la fuga. Como explica un ejecutivo estadounidense: "La práctica más habitual es esperar a que se produzca el fallo en el servicio y juzgar el rendimiento reaccionando ante él, porque la empresa de servicios públicos no obtiene el crédito de los reguladores ni de los medios de comunicación por prevenir fugas que el público no conoce." Los incentivos reguladores a menudo exacerban este comportamiento. En muchas partes del mundo, el aumento de los costes operativos y de infraestructura simplemente se traslada a los consumidores. Sin embargo, en otras regiones (por ejemplo, Australia, Israel o el Reino Unido), los reguladores imponen fuertes multas a las empresas de servicios públicos por ineficiencias, y no es casualidad que varias empresas de estos países hayan sido líderes en la adopción de nuevas herramientas digitales. Pero incluso con los incentivos adecuados, sigue habiendo retos. Por ejemplo, muchas empresas de servicios públicos estadounidenses han instalado contadores inteligentes, una inversión que puede superar fácilmente los 60 millones de dólares en ciudades con 150.000 conexiones de agua, o alrededor del 15% de los ingresos anuales medios de las empresas de servicios públicos y de las tarifas del agua. Pero después de realizar esta inversión y cobrar a los consumidores por ella, se produjeron falsas alertas sobre fugas, que provocaron costosas reparaciones y la tramitación de reclamaciones. La ley de las consecuencias imprevistas también estaba viva en las operaciones: debido a los problemas iniciales, el grupo de transmisiones sobre el terreno desconfiaba de los datos -incluso después de que se diagnosticara y resolviera el problema de IT-, por lo que necesitaron formación adicional para aplacar sus dudas. Por eso es imprescindible cambiar los papeles, romper los silos y adoptar nuevos sistemas de apoyo a la toma de decisiones cuando se implantan nuevas tecnologías. Una autoridad del agua de Australia, que implantó una solución informática para mejorar la eficacia de la red, es un buen ejemplo. Su equipo directivo formó primero un grupo de trabajo con personal de las unidades de negocio de toda la organización, desde el comercio minorista y la gestión de activos hasta los equipos de planificación y mantenimiento. El grupo se reunía semanalmente y, al hacerlo, reconocieron que el software detectaba incidentes defectuosos y proporcionaba un punto focal para recopilar información (por ejemplo, tipos de problemas, magnitud, ubicación, etc.) para tomar mejores decisiones en otras áreas del negocio. Como resultado, crearon procedimientos que acortaron el ciclo medio de reparación en un 66%, ahorrando millones al año. A más largo plazo, la información permitió al equipo realizar inversiones más centradas en función de los tipos y la frecuencia de los problemas en cada zona, y la capacidad de comparar -y negociar mejores condiciones con- los proveedores en función de la calidad y el rendimiento. Procesos: Al igual que otros sectores, las empresas de suministro de agua están pasando de tratar a los usuarios como conexiones que pagan facturas a clientes que tienen necesidades, hábitos y opiniones firmes si las cosas van mal. Y el análisis de datos les está permitiendo dar respuestas más rápidas y eficaces. "Podemos comparar la eficacia en cada uno de los seis sectores que componen nuestra red y evaluar el tiempo de respuesta que se tarda en identificar posibles daños, lo que garantiza tiempos de reparación más rápidos", nos dijo un ejecutivo de una de las principales empresas de suministro de agua de Rumanía. "Además de una visión más inteligente, el sistema de gestión de eventos garantiza una mejor atención de la dirección a la mejora continua de nuestras operaciones y del servicio a los clientes, y ayuda a prevenir daños a gran escala por fugas ocultas." Pero para lograr esos resultados, la empresa rumana de servicios públicos tuvo que cambiar sus procesos organizativos y sus métricas. La empresa de servicios públicos tuvo que redefinir los objetivos de las métricas de la empresa y crear procesos semanales y mensuales para revisar el rendimiento con respecto a los objetivos. El software proporcionó datos relevantes - por ejemplo, la hora de inicio de una fuga y cuándo se arregló, basándose en información en tiempo real, no cuando se enviaron los informes. Pero fueron los nuevos procesos de cara al cliente, como el establecimiento de objetivos para el ciclo de reparación y la comparación del rendimiento frente a los objetivos por regiones, los que crearon un sano sentido de la competencia interna y condujeron a comportamientos más productivos. Estas cuestiones no son exclusivas del sector del agua; también son relevantes para empresas de otros sectores que utilizan datos y herramientas digitales cada vez más disponibles. Por ejemplo, las ventas son el foco de mejoras potencialmente grandes a través de nuevas herramientas que pueden proporcionar una mejor generación de clientes potenciales, previsión y orientación. Pero para aprovechar al máximo estas herramientas, las organizaciones de ventas tendrán que cambiar sus incentivos de compensación, sus procesos internos y el conjunto de habilidades de su personal, entre otras cosas. En términos más generales, aunque la mayoría de las conversaciones actuales sobre Big Data parecen presuponer la sustitución de los activos físicos por las tecnologías digitales, una tendencia mayor y más impactante es el uso de herramientas en línea para mejorar la utilización de los activos físicos en negocios fuera de línea, como en la industria del agua. En ese contexto, el papel de los datos no es hacer que un gestor parezca analítico. Su papel es ayudar a tomar mejores decisiones e impulsar el valor de la empresa. Y eso no se consigue sólo con tecnología o análisis, por muy buenos que sean.

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Resumen.

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