Como o setor de água aprendeu a aceitar os dados

O setor de água está usando tecnologias digitais e análises para obter mais valor de seus ativos físicos. A necessidade de esse setor mudar e evoluir não poderia ser maior: As organizações que gerenciam o abastecimento de água em todo o mundo estão enfrentando problemas críticos, e a escassez de água é o principal deles. Devido às mudanças em nosso estilo de vida, incluindo o aumento do consumo de grãos, carne e roupas de algodão, o crescimento do consumo de água per capita dobrou no último século. E a demanda está aumentando. De acordo com um relatório de 2016 do Painel Internacional de Recursos, sediado pelo PNUMA, a demanda de água superará a oferta em 40% até 2030. Durante o mesmo período, de acordo com o Fórum Econômico Mundial, a infraestrutura hídrica enfrenta um enorme déficit de financiamento de US$ 26 trilhões. Se não for resolvida, a escassez de água comprimirá as cadeias de suprimento de alimentos e energia e paralisará o crescimento econômico. Para ajudar a resolver esse problema, as organizações estão usando tecnologias digitais e análise de dados para melhorar a detecção de vazamentos. De acordo com o Banco Mundial, o mundo perde cerca de 25% a 35% da água devido a vazamentos e explosões, e o valor anual dessa água sem receita - água produzida e perdida pelas empresas de serviços públicos - é de US$ 14 bilhões. As organizações também estão usando essas ferramentas para melhorar a manutenção, o planejamento da infraestrutura, a conservação da água e o atendimento ao cliente (incluindo eficiências de reparo e preços). Embora os membros do setor de água tenham obtido sucesso com o uso de tecnologias e análises digitais, eles também enfrentaram desafios ao tentar transformar as funções e a mentalidade de seus funcionários e seus processos internos e voltados para o cliente. Mas aqueles que conseguiram integrar seus avanços tecnológicos com dois outros elementos-chave - pessoas e processos - criaram mais do que dados; eles também criaram valor para suas empresas e para a sociedade. Pessoas: Os bons líderes sabem que usar e interpretar dados não é apenas uma busca por insights; trata-se também de conquistar o coração e a mente das pessoas que devem agir com base nesses insights. O desafio é que os funcionários estão acostumados a fazer as coisas de uma determinada maneira e nem sempre são rápidos para mudar. Por exemplo, apesar do valor social e de eficiência do uso da análise preditiva para evitar vazamentos de água, muitos gerentes de serviços públicos se consideram heróis por responderem após a ocorrência do vazamento. Como explica um executivo dos EUA, "a prática mais comum é esperar pelo evento de falha de serviço e avaliar o desempenho reagindo a ele, porque a concessionária não recebe crédito dos órgãos reguladores ou da mídia por evitar vazamentos que o público não conhece". Os incentivos regulatórios geralmente exacerbam esse comportamento. Em muitas partes do mundo, o aumento dos custos operacionais e de infraestrutura é simplesmente repassado aos consumidores. Em outras regiões, no entanto, (por exemplo, Austrália, TI, Reino Unido), os órgãos reguladores multam pesadamente as empresas de serviços públicos por ineficiências - e não é coincidência que várias empresas de serviços públicos desses países tenham sido líderes na adoção de novas ferramentas digitais. Mas mesmo com incentivos adequados, ainda há desafios. Por exemplo, muitas empresas de serviços públicos dos EUA instalaram medidores inteligentes - um investimento que pode facilmente ultrapassar US$ 60 milhões em cidades com 150.000 conexões de água, ou cerca de 15% da receita média anual das empresas de serviços públicos e das tarifas de água. Mas depois de fazer esse investimento e cobrar dos consumidores por ele, houve alertas falsos sobre vazamentos, o que causou reparos caros e processamento de reclamações. A lei das consequências não intencionais também estava presente nas operações: por causa dos problemas iniciais, o grupo de transmissão de campo desconfiava dos dados - mesmo depois que o problema de TI foi diagnosticado e resolvido - e, portanto, precisou de treinamento adicional para aliviar suas dúvidas. É por isso que é imperativo mudar as funções, eliminar os silos e adotar novos sistemas de suporte à decisão ao implementar novas tecnologias. Uma autoridade de água na Austrália, que implantou uma solução de software para melhorar a eficiência da rede, é um exemplo disso. Sua equipe gerencial formou primeiro um grupo de trabalho com pessoal das unidades de negócios de toda a organização, desde o varejo e a gestão de ativos até as equipes de planejamento e manutenção. O grupo se reunia semanalmente e, ao fazer isso, reconheceu que o software detectava incidentes com falhas e fornecia um ponto focal para coletar informações (por exemplo, tipos de problemas, magnitude, localização etc.) para tomar melhores decisões em outras áreas da empresa. Como resultado, eles criaram procedimentos que reduziram o ciclo médio de reparos em 66%, economizando milhões por ano. A longo prazo, as informações permitiram que a equipe fizesse investimentos mais focados com base nos tipos e na frequência dos problemas em cada zona, além da capacidade de comparar e negociar melhores condições com os fornecedores com base na qualidade e no desempenho. Processos: Assim como em outros setores, as concessionárias de água estão passando por uma mudança, deixando de tratar os usuários como conexões que pagam contas e passando a tratá-los como clientes que têm necessidades, hábitos e opiniões fortes quando as coisas dão errado. E a análise de dados está permitindo que elas forneçam respostas mais rápidas e eficazes. "Podemos comparar a eficiência em cada um dos seis setores que compõem nossa rede e avaliar o tempo de resposta necessário para identificar possíveis danos, garantindo tempos de reparo mais rápidos", disse-nos um executivo de uma das principais concessionárias de água da Romênia. "Além de insights mais inteligentes, o sistema de gerenciamento de eventos garante melhor atenção gerencial para a melhoria contínua de nossas operações e serviços aos clientes e ajuda a evitar danos em grande escala causados por vazamentos ocultos." Mas para alcançar esses resultados, a concessionária romena teve que mudar seus processos e métricas organizacionais. A empresa precisou redefinir as metas de métricas da empresa e criar processos semanais e mensais para analisar o desempenho em relação às metas. O software forneceu dados relevantes - por exemplo, a hora de início de um vazamento e quando ele foi consertado, com base em informações em tempo real, e não quando os relatórios foram enviados. Mas foram os novos processos voltados para o cliente, como a definição de metas para o ciclo de reparos e a comparação do desempenho em relação às metas por região, que criaram um senso saudável de competição interna e levaram a comportamentos mais produtivos. Essas questões não são exclusivas do setor de água; elas também são relevantes para empresas de outros setores que estão usando dados e ferramentas digitais cada vez mais disponíveis. Por exemplo, as vendas são o foco de melhorias potencialmente grandes por meio de novas ferramentas que podem proporcionar melhor geração de leads, previsão e direcionamento. Mas, para aproveitar ao máximo essas ferramentas, as organizações de vendas precisarão mudar seus incentivos de remuneração, processos internos e os conjuntos de habilidades de suas equipes, entre outras coisas. De modo mais geral, embora a maioria das conversas atuais sobre Big Data pareça pressupor a substituição de ativos físicos por tecnologias digitais, uma tendência maior e mais impactante é o uso de ferramentas on-line para melhorar a utilização de ativos físicos em negócios off-line, como no setor de água. Nesse contexto, o papel dos dados não é fazer com que um gerente pareça analítico. A função dos dados é ajudar o senhor a tomar decisões melhores e gerar valor para a empresa. E o senhor não pode fazer isso apenas com tecnologia ou análise, por melhores que sejam.

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Resumo.

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