Reinventando o atendimento ao cliente

Se o senhor visitar qualquer grande empresa, poucos departamentos serão tão imediatamente reconhecíveis quanto o atendimento ao cliente. O call center geralmente se assemelha a um chão de fábrica, com fileiras e mais fileiras de representantes, com fones de ouvido, seguindo o roteiro e correndo de uma chamada para outra, tentando minimizar o "tempo de atendimento". Os supervisores percorrem o andar para lidar com as chamadas escalonadas e, de vez em quando, levam os representantes individualmente para uma sala nos fundos para analisar seu desempenho. Embora algumas organizações tenham investido na melhoria do lote de representantes, a mudança tem sido lenta na prática do atendimento ao cliente. Não é de se admirar que as taxas de movimentação dos funcionários de atendimento ao cliente estejam entre as mais altas do mundo dos negócios - 27% ao ano, em média, de acordo com a Mercer. Os motivos mais citados pelos funcionários que deixam a empresa incluem a falta de trabalho desafiador, reconhecimento inadequado, planos de carreira limitados e pouca flexibilidade. Para os clientes, a experiência não é nada melhor. Eles são forçados a navegar por árvores de chamadas computadorizadas e, caso consigam falar com uma pessoa ao vivo, geralmente são tratados de forma robótica e passam de um agente ou departamento para outro se o problema estiver fora do repertório restrito de um representante.