Resumo.
Em 2016, a Swisscom, sediada em Berna, parecia estar presa em um setor maduro. O setor global de telecomunicações estava em queda livre, com a receita subindo apenas 1% ao ano e os lucros e preços sob cerco. Apesar do longo histórico de inovação da Swisscom - ela foi pioneira no serviço telefônico internacional de discagem direta na década de 1960 e nos serviços móveis 2G na década de 1990, e foi fundamental para que a Suíça atingisse a maior taxa de instalação de banda larga do mundo -, a empresa de US$ 12 bilhões estava em estagnação. O CEO Urs Schaeppi e seus líderes seniores sabiam que a empresa precisava refinar sua estratégia de crescimento de longo prazo para um mundo transformado pela tecnologia digital, mas estavam divididos por divergências sobre o melhor caminho a seguir. Alguns executivos se sentiam confortáveis com um crescimento lento e maiores lucros por meio de eficiências; outros acreditavam que a empresa precisava entrar com ousadia em novos mercados. "Há uma percepção limitada de uma agenda compartilhada ou comum", observou um líder. A cultura e o estilo de tomada de decisões da Swisscom complicaram ainda mais as escolhas estratégicas. "A TI é uma verdadeira democracia suíça", disse um executivo, referindo-se à costumeira deferência suíça à opinião da maioria. "Não lidamos bem com conflitos", disse outro.