Resumen.
Cuando Dell seleccionó originalmente a FedEx, en 2005, para gestionar todos los aspectos de su proceso de devolución y reparación de hardware, las empresas redactaron un contrato de proveedor tradicional. El documento de más de 100 páginas estaba repleto de declaraciones de "el proveedor deberá" que detallaban las obligaciones de FedEx y esbozaban docenas de métricas sobre cómo Dell mediría el éxito. Durante casi una década, FedEx cumplió todas sus obligaciones contractuales, pero ninguna de las partes estaba contenta con la relación. Dell sentía que FedEx no era proactiva a la hora de impulsar mejoras continuas y soluciones innovadoras; FedEx se sentía frustrada por los onerosos requisitos que malgastaban recursos y la obligaban a operar dentro de una declaración de trabajo restrictiva. Los intentos de Dell por reducir costes, incluida la licitación del trabajo en tres ocasiones durante los ocho años de relación, mermaron los beneficios de FedEx.