Uma nova abordagem para os contratos

Quando a Dell selecionou originalmente a FedEx, em 2005, para lidar com todos os aspectos de seu processo de devolução e reparo de hardware, as empresas elaboraram um contrato de fornecedor tradicional. O documento de mais de 100 páginas estava repleto de declarações "o fornecedor deve", que detalhavam as obrigações da FedEx e descreviam dezenas de métricas sobre como a Dell mediria o sucesso. Durante quase uma década, a FedEx cumpriu todas as suas obrigações contratuais, mas nenhuma das partes estava satisfeita com o relacionamento. A Dell achava que a FedEx não era proativa em promover melhorias contínuas e soluções inovadoras; a FedEx estava frustrada com as exigências onerosas que desperdiçavam recursos e a forçavam a operar dentro de uma declaração de trabalho restritiva. As tentativas da Dell de reduzir os custos, incluindo a licitação do trabalho três vezes durante os oito anos de relacionamento, acabaram com os lucros da FedEx.