Investigación: Cuando los nuevos sistemas IT trasladan la carga a los empleados

Los proveedores de tecnología de la información (IT) suelen hacer afirmaciones audaces sobre cómo sus productos mejoran la eficiencia de las organizaciones. Pero los ejecutivos de las empresas deberían mostrarse escépticos. ¿Estas tecnologías ahorran realmente tiempo a los departamentos de personal al desplazar el trabajo a los jefes de línea y a los empleados? En un estudio de 247 aplicaciones de software empresarial que representaban 28 tipos de software, descubrimos que, sin excepción, todos los productos de software afirmaban ahorrar tiempo al personal a través de diversos mecanismos (por ejemplo, numerosos tipos de automatización, sistemas de alerta, integración con otro software, documentos digitales, gestión de bases de datos e informes de datos). No cabe duda de que las organizaciones han ganado algo de eficiencia, pero hemos observado que las inversiones en IT conllevan costes significativos que suponen una carga para los responsables de línea y los empleados a los que apoyan. Por ejemplo, mientras que históricamente el personal de RR.HH. explicaba las prestaciones a los empleados y cumplimentaba su papeleo, ahora dirigen a los empleados a un portal de RR.HH., poniendo la labor en manos de un nuevo empleado. Los empleados son responsables de estudiar y seleccionar sus opciones de prestaciones, y de mantener y actualizar su información, todo ello mientras navegan por un laberinto de ventanas, botones, desplegables y un flujo lógico que sólo tiene sentido para alguien bien formado en el sistema. Ese proceso lleva tiempo, como sabe cualquiera que haya navegado por él, y a veces mucho tiempo. La pregunta para las empresas es: ¿Merece la pena? Para responder a esta pregunta, realizamos un estudio para estimar el coste en tiempo de la implantación de nuevos productos de IT para las organizaciones. Nuestra investigación sugiere que, aunque la introducción de nuevos productos de IT tiene ciertamente algunos beneficios para las organizaciones, al mismo tiempo desplaza el trabajo hacia trabajadores desprevenidos, lo que socava las ganancias alegadas por los vendedores de IT. Resultados de un estudio sobre las horas reales dedicadas al aprendizaje de sistemas de IT en una gran organización Nuestro estudio pretendía comprender los costes reales asociados al desplazamiento de trabajo entre 8.000 empleados directivos y profesionales de un departamento del gobierno federal. Comenzamos con un estudio piloto para identificar los sistemas IT que los empleados deben aprender. Encontramos más de 250 paquetes de software que dividimos en 18 categorías distintas. A continuación, realizamos una encuesta de análisis del trabajo a gran escala para medir cuántas horas dedicaba cada empleado a aprender cada tipo de sistema IT. La encuesta se basó en una muestra representativa de 900 directivos y empleados. Las tablas siguientes ordenan nuestros hallazgos. Aprendizaje de los empleados necesario para los nuevos sistemas de IT Conclusiones cualitativas de una encuesta realizada a 900 directivos y empleados. Ordenador Aplicación Uso (medido en % de empleados) Ya las conoce (medido en % de empleados) Necesita saber más (medido en % de empleados) Necesita aprender algo o todo (medido en % de empleados) 1. Tratamiento de textos y creación de documentos 100 81 17 2 2. Navegadores de Internet 100 95 5 1 3. Viajes y permisos 98 39 45 16 4. Acceso a datos personales de RRHH 98 68 23 9 5. Servicios de RR.HH. 96 63 28 9 6. Gestión de la carrera profesional 88 69 23 8 7. Solicitud de servicios 87 25 47 28 8. Evaluación del rendimiento 83 57 33 10 9. Aplicaciones móviles 82 39 42 19 10. Acceso a documentos 80 39 45 16 11. Formación 74 66 24 11 12. Medios sociales 68 79 18 3 13. Gestión de bases de datos 40 44 36 20 14. Compras 33 33 43 25 15. Planificación y seguimiento del trabajo 17 35 40 25 16. Gestión del presupuesto financiero 10 24 38 39 17. Subvenciones 7 17 38 45 18. Otros 5 35 49 35 MEDIA 65% 49% 33% 18% Horas necesarias para aprender nuevos sistemas IT Resultados cuantitativos de una encuesta realizada a 900 directivos y empleados. Aplicación informática 0 Horas (medido en % de empleados) 1-10 Horas (medido en % de empleados) 11-20 Horas (medido en % de empleados) 21-50 Horas (medido en % de empleados) 50+ Horas (medido en % de empleados) 1. Procesamiento de textos y creación de documentos 49 41 5 4 2 2. Navegadores de Internet 74 23 1 1 1 3. Viajes y permisos 22 67 6 5 2 4. Acceso a datos personales de RRHH 46 49 3 2 1 5. Servicios de RRHH 41 51 4 3 1 6. Gestión de la carrera profesional 45 47 4 3 1 7. Solicitud de servicios 13 78 6 3 1 8. Evaluación del rendimiento 36 56 4 4 1 9. Aplicaciones móviles 23 67 5 4 1 10. Acceso a los documentos 27 57 7 7 2 11. Formación 43 51 2 2 0 12. Medios de comunicación social 61 32 6 2 1 13. Gestión de bases de datos 27 36 9 13 14 14. Compras 20 60 8 8 6 15. Planificación y seguimiento del trabajo 35 50 9 5 1 16. Gestión del presupuesto financiero 16 55 10 16 3 17. Subvenciones 13 50 11 20 6 18. Otros 19 67 11 3 0 MEDIA 34% 52% 6% 6% 2% Preguntamos si los empleados utilizaban realmente una aplicación determinada, en qué medida tuvieron que aprenderla y cuánto tiempo dedicaron a aprenderla en los últimos dos años. (A excepción de las aplicaciones de tratamiento de textos y los navegadores de Internet, todas las aplicaciones IT enumeradas fueron impuestas a los directivos y empleados por los departamentos de personal). Casi todos tuvieron que dedicar tiempo a aprender nuevas aplicaciones, pero la carga de tiempo dependió de cuántos empleados utilizaran la aplicación y del tipo de aplicación. Las aplicaciones para el acceso a documentos, la solicitud de servicios, los viajes y las vacaciones, y las aplicaciones móviles eran utilizadas por la mayoría de los empleados y tenían los mayores requisitos de aprendizaje. Las aplicaciones para la planificación del trabajo, la gestión de bases de datos, las compras, la gestión financiera y la gestión de subvenciones tenían unos requisitos de aprendizaje y tiempo igualmente complejos, pero las utilizaban menos empleados. Las aplicaciones comunes, como los programas de procesamiento de textos y los navegadores de Internet, requerían poca inversión de tiempo por parte de los empleados. Las aplicaciones de RRHH relativas a las evaluaciones del rendimiento, la gestión de la carrera profesional, los servicios de RRHH, el acceso a los datos personales de RRHH y la formación fueron utilizadas por casi todos los empleados y requirieron una inversión moderada. El uso de las redes sociales se situó en una posición intermedia, ya que no se requiere en todos los puestos de trabajo. Descubrimos que el coste real en tiempo del aprendizaje de un nuevo software es significativo. Por ejemplo, de los empleados que utilizaron un software, por término medio, en los 18 tipos, el 34% no dedicó tiempo a aprenderlo, el 41% dedicó entre 1 y 5 horas, el 11% entre 6 y 10 horas y el 14% más de 10 horas en los últimos dos años. Esto significa que el empleado medio dedica aproximadamente una semana cada dos años (45 horas) al aprendizaje de aplicaciones informáticas. Teniendo en cuenta todos los empleados del departamento y su coste salarial medio, esto se traduce en 26 millones de dólares gastados cada dos años, o 13 millones de dólares anuales, para aprender estos sistemas de software en esta organización. Recomendaciones basadas en nuestra investigación En primer lugar, y lo más sencillo, los directivos deben ser conscientes del cambio de carga de trabajo que se produce cuando invierten en nuevos productos de IT. Esta toma de conciencia puede ser ventajosa no sólo para los trabajadores, sino también para el departamento de personal que decide qué sistemas adquirir e implantar de los proveedores de IT. En otras palabras, cuando el departamento esté considerando nuevos sistemas de IT, no debe tomar la decisión de implantarlos de forma independiente; primero debe sopesar el impacto potencial sobre los responsables de línea y los trabajadores. Para ello, algunas organizaciones ya cuentan con procesos eficaces que resultan ilustrativos. Por ejemplo, la Oficina de Gestión y Presupuesto (OMB) del gobierno federal actúa como guardián para evitar que se traslade una carga de trabajo excesiva al público estadounidense. Cada vez que una agencia del gobierno federal quiere exigir algo al público, como la cumplimentación de un nuevo formulario o encuesta, debe obtener la aprobación de la OMB, lo que requiere una descripción detallada de la necesidad y del coste en términos de carga de trabajo para los ciudadanos. Algunas empresas privadas tienen sistemas similares. Walgreens, por ejemplo, limita cuándo y cuánto pueden los departamentos corporativos sobrecargar las 9.000 tiendas con solicitudes de información u otras iniciativas. Esta gestión centralizada garantiza que las tiendas no se vean sobrecargadas de solicitudes en un momento dado o durante las temporadas de mayor actividad, y limita las distracciones de su labor principal de vender productos. Todas las organizaciones deberían plantearse desarrollar un proceso de control como éste para examinar los posibles sistemas de IT antes de comprometer el tiempo de los empleados -y el dinero de la empresa- en su implantación.

Investigación: Cuando los nuevos sistemas IT trasladan la carga a los empleados

Resumen.

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