Pesquisa: Quando os novos sistemas de TI transferem o ônus para os funcionários

Os fornecedores de Tecnologia da Informação (TI) costumam fazer afirmações ousadas sobre como seus produtos aumentam a eficiência das organizações. Mas os executivos de negócios devem ser céticos. Será que essas tecnologias estão realmente economizando o tempo dos departamentos de pessoal ao transferir o trabalho para os gerentes de linha e funcionários? Em um estudo de 247 aplicativos de software empresarial representando 28 tipos de software, descobrimos que, sem exceção, todos os produtos de software alegavam economizar o tempo da equipe por meio de vários mecanismos (por exemplo, vários tipos de automação, sistemas de alerta, integração com outros softwares, documentos digitais, gerenciamento de banco de dados e relatórios de dados). Sem dúvida, as organizações ganharam algumas eficiências, mas observamos que os investimentos em TI levam a custos significativos que sobrecarregam os gerentes de linha e os funcionários que eles apoiam. Por exemplo, enquanto a equipe de RH historicamente explicava os benefícios aos funcionários e preenchia a documentação, agora eles direcionam os funcionários para um portal de RH, colocando o trabalho nas mãos de um novo funcionário. Os funcionários são responsáveis por estudar e selecionar suas opções de benefícios, além de manter e atualizar suas informações, tudo isso enquanto navegam em um labirinto de janelas, botões, menus suspensos e um fluxo lógico que só faz sentido para alguém bem treinado no sistema. Esse processo leva tempo, como qualquer pessoa que já tenha navegado por ele sabe - e, às vezes, muito tempo. A questão para as empresas é: Vale a pena? Para responder a essa pergunta, realizamos um estudo para estimar o custo do tempo de implementação de novos produtos de TI para as organizações. Nossa pesquisa sugere que, embora a introdução de novos produtos de TI certamente traga alguns benefícios para as organizações, ela simultaneamente transfere o trabalho para trabalhadores desavisados, minando os ganhos alegados pelos fornecedores de TI. Resultados de um estudo sobre as horas reais gastas para aprender sistemas de TI em uma grande organização Nosso estudo procurou entender os custos reais associados ao deslocamento de trabalho entre 8.000 funcionários gerenciais e profissionais em um departamento do governo federal. Começamos com um estudo piloto para identificar os sistemas de TI que os funcionários precisam aprender. Encontramos mais de 250 pacotes de software que dividimos em 18 categorias distintas. Em seguida, realizamos uma pesquisa de análise de trabalho em grande escala para medir quantas horas cada funcionário gastou aprendendo cada tipo de sistema de TI. A pesquisa foi baseada em uma amostra representativa de 900 gerentes e funcionários. As tabelas abaixo classificam nossas descobertas. Aprendizado necessário dos funcionários para novos sistemas de TI Resultados qualitativos de uma pesquisa com 900 gerentes e funcionários. Computador Aplicativo Uso (medido em % de funcionários) Já conhece (medido em % de funcionários) Precisa saber mais (medido em % de funcionários) Algum ou todo o aprendizado necessário (medido em % de funcionários) 1. Processamento de texto e criação de documentos 100 81 17 2 2. Navegadores de Internet 100 95 5 1 3. Viagens e férias 98 39 45 16 4. Acesso a dados pessoais de RH 98 68 23 9 5. Serviços de RH 96 63 28 9 6. Gerenciamento de carreira 88 69 23 8 7. Solicitação de serviços 87 25 47 28 8. Avaliação de desempenho 83 57 33 10 9. Aplicativos móveis 82 39 42 19 10. Acesso a documentos 80 39 45 16 11. Treinamento 74 66 24 11 12. Mídia social 68 79 18 3 13. Gerenciamento de banco de dados 40 44 36 20 14. Compras 33 33 43 25 15. Planejamento e acompanhamento do trabalho 17 35 40 25 16. Gerenciamento do orçamento financeiro 10 24 38 39 17. Subsídios 7 17 38 45 18. Outros 5 35 49 35 MÉDIA 65% 49% 33% 18% Horas necessárias para aprender novos sistemas de TI Resultados quantitativos de uma pesquisa com 900 gerentes e funcionários. Computador Aplicativo 0 Horas (medido em % de funcionários) 1-10 horas (medido em % de funcionários) 11-20 horas (medido em % de funcionários) 21-50 horas (medido em % de funcionários) Mais de 50 horas (medidas em % de funcionários) 1. Processamento de texto e criação de documentos 49 41 5 4 2 2. Navegadores de Internet 74 23 1 1 1 3. Viagens e férias 22 67 6 5 2 4. Acesso a dados pessoais de RH 46 49 3 2 1 5. Serviços de RH 41 51 4 3 1 6. Gerenciamento de carreira 45 47 4 3 1 7. Solicitação de serviços 13 78 6 3 1 8. Avaliação de desempenho 36 56 4 4 1 9. Aplicativos móveis 23 67 5 4 1 10. Acesso a documentos 27 57 7 7 2 11. Treinamento 43 51 2 2 0 12. Mídia social 61 32 6 2 1 13. Gerenciamento de banco de dados 27 36 9 13 14 14. Compras 20 60 8 8 6 15. Planejamento e acompanhamento do trabalho 35 50 9 5 1 16. Gerenciamento do orçamento financeiro 16 55 10 16 3 17. Subsídios 13 50 11 20 6 18. Outros 19 67 11 3 0 MÉDIA 34% 52% 6% 6% 2% Perguntamos se os funcionários realmente usavam um determinado aplicativo, até que ponto tiveram de aprendê-lo e quanto tempo gastaram para aprendê-lo nos últimos dois anos. (Com exceção dos aplicativos de processamento de texto e navegadores de Internet, todos os aplicativos de TI listados foram impostos aos gerentes e funcionários pelos departamentos de pessoal). Quase todos tiveram de dedicar tempo para aprender novos aplicativos, mas a carga de tempo dependeu do número de funcionários que usam o aplicativo e do tipo de aplicativo. Os aplicativos para acesso a documentos, solicitação de serviços, viagens e férias e aplicativos móveis eram usados pela maioria dos funcionários e tinham os maiores requisitos de aprendizado. Os aplicativos para planejamento de trabalho, gerenciamento de banco de dados, compras, gerenciamento financeiro e gerenciamento de subsídios tinham requisitos de tempo e aprendizado igualmente complexos, mas eram usados por menos funcionários. Aplicativos comuns, como programas de processamento de texto e navegadores de Internet, exigiam pouco investimento de tempo dos funcionários. Os aplicativos de RH relacionados a avaliações de desempenho, gerenciamento de carreira, serviços de RH, acesso a dados pessoais de RH e treinamento foram usados por quase todos os funcionários e exigiram um investimento moderado. O uso de mídias sociais ficou no meio, pois não é necessário para todos os cargos. Descobrimos que o custo real do tempo de aprendizado de um novo software é significativo. Por exemplo, dos funcionários que usaram um software, em média, nos 18 tipos, 34% não gastaram nenhum tempo aprendendo, 41% gastaram de 1 a 5 horas, 11% gastaram de 6 a 10 horas e 14% gastaram mais de 10 horas nos últimos dois anos. Isso significa que o funcionário médio gasta cerca de uma semana a cada dois anos (45 horas) aprendendo aplicativos de software. Considerando todos os funcionários do departamento e seu custo salarial médio, isso significa que o senhor gasta US$ 26 milhões a cada dois anos, ou US$ 13 milhões por ano, para aprender esses sistemas de software nessa organização. Recomendações baseadas em nossa pesquisa Primeiro, e mais simples, os gerentes devem se conscientizar da mudança na carga de trabalho que ocorre quando investem em novos produtos de TI. Essa conscientização pode ser vantajosa não apenas para os funcionários, mas também para o departamento de pessoal que decide quais sistemas comprar e implementar dos fornecedores de TI. Em outras palavras, quando o departamento estiver considerando novos sistemas de TI, não deve tomar a decisão de implementá-los independentemente; primeiro, deve pesar o impacto potencial sobre os gerentes de linha e os funcionários. Para isso, algumas organizações já têm processos eficazes em vigor que são ilustrativos. Por exemplo, o Office of Management and Budget (OMB) do governo federal atua como um guardião para evitar a transferência excessiva de carga de trabalho para o público americano. Sempre que um órgão do governo federal quiser exigir algo do público, como o preenchimento de um novo formulário ou pesquisa, ele deve obter a aprovação do OMB, o que exige uma descrição detalhada da necessidade e do custo em termos de carga de trabalho para os cidadãos. Algumas empresas privadas têm sistemas semelhantes. A Walgreens, por exemplo, limita quando e quanto os departamentos corporativos podem sobrecarregar as 9.000 lojas com solicitações de informações ou outras iniciativas. Esse gerenciamento centralizado garante que as lojas não sejam sobrecarregadas com solicitações de uma só vez ou durante as épocas de maior movimento e limita as distrações de seu trabalho principal de venda de produtos. Toda organização deve considerar o desenvolvimento de um processo de gatekeeping como esse para examinar possíveis sistemas de TI antes de dedicar o tempo dos funcionários - e o dinheiro da empresa - para implementá-los.

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Resumo.

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