Combatir los prejuicios en primera línea

Las empresas se esfuerzan por ofrecer un servicio al cliente excepcional, y con razón: Una y otra vez, la investigación ha demostrado que "engrasa la rueda" para futuras interacciones. Así, Zappos anima a los representantes de servicio a establecer una conexión con cada cliente, por muy larga que sea la conversación telefónica. En el Ritz-Carlton, cualquier empleado puede gastar hasta 2.000 dólares para resolver un problema de un cliente o mejorar la experiencia de un huésped. Del mismo modo, cada empleado de Alaska Airlines está facultado para repartir millas, dinero y vales de restaurante para resolver las quejas de los pasajeros.