Combatendo o preconceito na linha de frente
Ilustração do Skizzomat
Resumo.
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As empresas se esforçam para oferecer um atendimento excepcional ao cliente, e por um bom motivo: Pesquisas demonstraram repetidamente que isso "lubrifica a roda" para interações futuras. Assim, a Zappos incentiva os representantes de atendimento a estabelecer uma conexão com cada cliente, independentemente da duração da conversa telefônica. No Ritz-Carlton, qualquer funcionário pode gastar até US$ 2.000 para resolver um problema do cliente ou melhorar a experiência de um hóspede. Da mesma forma, todos os funcionários da Alaska Airlines têm o poder de distribuir milhas, dinheiro e vouchers de restaurantes para resolver as reclamações dos passageiros.