Una transformación digital eficaz depende de un lenguaje compartido

Las empresas de todo el mundo están adoptando la transformación digital -el uso de capacidades tecnológicas nuevas (o ya existentes)- como medio para trabajar mejor con sus clientes, distanciarse de sus competidores (o seguirles el ritmo) y conectar diversos aspectos de sus negocios. Pero para tener éxito en este empeño -o incluso para simplemente sacar el máximo partido a su tecnología actual- deben librarse de una pesada carga: la deuda técnica. En pocas palabras, la deuda técnica se produce cuando se elige una solución imperfecta a corto plazo que requerirá un arreglo más sustancial más adelante, e incluye sistemas dispares, software añadido para acomodarlos y esfuerzo añadido para trabajar en torno a ellos. Dado que la deuda técnica es el resultado de atajos -elegir soluciones rápidas en lugar de una inversión a largo plazo- causa muchos problemas en el aquí y ahora. Añade una enorme fricción cada vez que la gente necesita coordinar el trabajo entre silos. También están los gastos continuos para intercambiar datos entre sistemas; los costes incuantificables asociados a la ralentización de sus sistemas, tanto si se encuentra en plena transformación digital como si está respondiendo a un movimiento de la competencia; y el precio que deberá pagar finalmente para rediseñar y simplificar los sistemas. Y la deuda técnica y sus costes se agravan con el tiempo. A primera vista, los ejecutivos pueden descartar la deuda técnica por considerarla competencia de sus departamentos de IT. Sin embargo, esa conclusión camufla la raíz del problema. En realidad, la deuda técnica se deriva de la forma en que están estructuradas las empresas y de cómo los departamentos desarrollan sus propios sistemas y lenguajes para realizar su trabajo. La deuda técnica crece a medida que los departamentos adoptan un lenguaje empresarial cada vez más dispar e incrustan ese lenguaje en sus sistemas. Para reducirla, las empresas deben establecer primero, y adherirse rigurosamente a él, un pequeño lenguaje común bien pensado. Una dinámica insidiosa La deuda técnica crece en tres sencillos pasos. En primer lugar, las semillas de la deuda técnica se siembran a medida que las empresas crecen, cambian e innovan, lo que lleva de forma natural a los equipos y departamentos a desarrollar y adoptar un nuevo lenguaje empresarial cada vez más especializado que les ayude a realizar su trabajo de forma eficaz. Puede que esto no supusiera un gran problema cuando la empresa era pequeña -o cuando la comunicación entre departamentos era un asunto de persona a persona-, pero con el tiempo, la barrera lingüística creció, dificultando enormemente el intercambio de datos entre departamentos. Para ilustrar este punto, considere que "cliente" significa cosas claramente diferentes para los distintos departamentos: para marketing, significa "cliente potencial cualificado", para ventas significa "la persona con autoridad para firmar" y para finanzas es "quienquiera que sea responsable de pagar la factura". Observe que, en el contexto de toda la empresa, el cliente tiene tres funciones legítimas diferentes, mientras que cada departamento se centra en una sola. Por supuesto, estos esfuerzos ayudan a cada departamento a hacer su trabajo. Sin embargo, con el tiempo, a los departamentos les resulta cada vez más difícil trabajar juntos. En segundo lugar, para automatizar su trabajo, los departamentos utilizan bases de datos, sistemas informáticos y aplicaciones, que emplean modelos de datos y bases de datos para capturar y bloquear el lenguaje empresarial de sus usuarios. Aunque la automatización puede ayudar a cada departamento a aumentar su eficacia, también puede significar que la empresa acabe teniendo múltiples bases de datos dispares a nivel de departamento que no se hablan muy bien entre sí. En concreto, cada departamento utiliza la función que ve para "cliente" en sus bases de datos departamentales. Un resultado visible de este problema es que la dirección no puede obtener una respuesta clara a "¿cuántos clientes tenemos?". En tercer lugar, la gente hace mucho trabajo para acomodar los sistemas dispares: Los departamentos empresariales desarrollan soluciones provisionales y el departamento de IT elabora interfaces personalizadas para conectar estos sistemas. Estas medidas añaden complejidad; aunque sin ellas, los sistemas simplemente no funcionarían. La totalidad de esta deuda técnica -los sistemas dispares, el software añadido para acomodarlos y el trabajo añadido realizado para trabajar en torno a ellos- seguirá creciendo hasta que las empresas erijan algunas barandillas para impedir el crecimiento sin trabas del lenguaje dispar. La solución reside en un lenguaje común La única forma probada de solucionar este problema es intervenir en el primer paso, mediante un lenguaje común. Esto puede parecer una tarea de enormes proporciones; después de todo, las empresas tienen miles de términos en sus vocabularios. La buena noticia es que centrarse primero en un pequeño subconjunto de términos que se alineen con los conceptos clave que unen a la empresa hace que la tarea sea manejable. Nuestra experiencia demuestra que no más de 150 conceptos de este tipo son suficientes para transformar toda la empresa. Un proyecto de transformación más pequeño, como añadir una aplicación de cara al cliente, puede requerir tan sólo media docena. Recordemos el ejemplo anterior, en el que "cliente" significaba cosas diferentes para personas diferentes. El secreto para resolver el conflicto reside en reconocer y aclarar los conceptos subyacentes: En primer lugar, trate a los "clientes potenciales", los "firmantes" y los "pagadores responsables" no como cosas tangibles, sino como papeles desempeñados por una o varias personas o grupos de personas (por ejemplo, organizaciones). Absténgase un poco más, definiendo una "parte" como "una persona u organización de interés para la empresa". Aproveche la flexibilidad que esto permite, asignando tantos papeles a las partes como convenga a la empresa. Con este enfoque, una única base de datos compartida puede dar soporte a marketing, ventas, finanzas y a cualquier otra persona de toda la empresa que trate con "partes". Por ejemplo, una parte importante tanto para marketing como para finanzas es tanto un cliente potencial como un pagador responsable. Esto permite a la empresa retirar los sistemas departamentales, minimizar las soluciones provisionales y eliminar la necesidad de interfaces de cliente, reduciendo a su vez la deuda técnica. Dentro de sus departamentos, los equipos de marketing, ventas y finanzas no ven diferencias. Separar a las partes y las funciones que desempeñan facilitará enormemente la comunicación cuando se trabaje a través de las líneas departamentales. Tenga en cuenta también que la recopilación de datos resultante es mucho más rica, porque describe todo el conjunto de relaciones entre las partes y la empresa. Y los conjuntos de datos ricos sientan las bases para una ciencia de datos avanzada y una mayor transformación digital. No subestime el esfuerzo necesario Como me dijo Len Silverston, consultor de Universal Mindful y líder en ayudar a las empresas a desarrollar un lenguaje compartido: "El lenguaje común y los modelos de datos proporcionan una arquitectura que guía el desarrollo tecnológico posterior". Pero desarrollar estos conceptos subyacentes, lograr un acuerdo sobre ellos y utilizarlos en el futuro es un trabajo duro. Requiere un liderazgo comprometido y una poderosa coalición de personas con competencias diversas. En particular, es esencial contar con un director de empresa de muy alto nivel , con la autoridad, la seriedad y el nivel necesarios para llamar la atención sobre la necesidad de un lenguaje común, vender el argumento comercial, establecer la dirección, proporcionar recursos, alinear a los demás y conseguir que contribuyan . Para subrayar este punto, quienes dirigen cualquier esfuerzo de transformación pueden verse tentados a repetir los errores citados anteriormente, argumentando que invertir en un lenguaje común ralentizará su trabajo. Es posible, pero no hacerlo ralentizará aún más las transformaciones posteriores. Se necesita un líder de muy alto nivel para evaluar las compensaciones. Para desarrollar el lenguaje común necesario, ese líder de alto nivel también debe reunir y dirigir un equipo diverso para realizar el trabajo, que incluya: Pensadores conceptuales que puedan desvelar los conceptos clave citados anteriormente. Redactores hábiles y expertos en negocios que puedan plasmar esos conceptos en un lenguaje preciso y fácil de entender. Negociadores que puedan resolver diferencias entre varios grupos. Agentes de cambio que convenzan a los demás para que adopten el lenguaje común. Arquitectos y técnicos que puedan instanciar el lenguaje resultante en sistemas. Tal vez el modelo a seguir en el uso del lenguaje común para reducir la deuda técnica sea Aera Energy LLC, una empresa energética estadounidense de California. Formada a partir de una fusión, Aera se encontró con cientos de sistemas heredados no integrados y prácticas de gestión de la información incoherentes. Una importante adquisición un año después de la fusión agravó aún más el problema. Unos años más tarde, Aera implantó un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP), que proporcionó cierta integración y nuevas funcionalidades. Pero la empresa seguía teniendo cientos de sistemas heredados. La dirección de Aera reconoció que la situación era cada vez más insostenible y que se necesitaba un lenguaje común para resolver los problemas subyacentes. Aera sólo necesitó 53 conceptos básicos para captar la esencia de su negocio. Estos formaron el corazón de las arquitecturas de datos, aplicaciones y tecnología a largo plazo, permitiendo a Aera sustituir cientos de sistemas en varios años y añadir nuevas capacidades. (Revelación completa: Hay, Yonke y Zachman contribuyeron al esfuerzo). Una voluntad de lenguaje común bien pensada y bien desplegada es una inversión sólida. Los 53 términos de Aera sirvieron de base para transformar los sistemas de transacciones, construir un almacén de datos empresarial completo para respaldar nuevos informes y análisis y otras capacidades, incorporar a bordo yacimientos de petróleo y gas recién adquiridos, hacer frente a nuevas normativas, rediseñar procesos empresariales y llevar a cabo reorganizaciones , todo ello sin añadir deuda técnica. Al planificar la transformación digital de su empresa, es fácil distraerse con la nueva tecnología que necesitará. Pero no olvide que el objetivo es hacer más con los datos que tiene - y eso no puede suceder a menos que todos sus datos hablen el mismo idioma.

Una transformación digital eficaz depende de un lenguaje compartido

Resumen.

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