Cómo brillar cuando le ponen en un aprieto

En 2017, el director de producto de una empresa tecnológica -llamémosle Gabe- experimentó un auge en su carrera que fue a la vez emocionante y estresante. Su software empezó a venderse rápidamente, lo que hizo que su unidad de negocio se ampliara de forma significativa. En lugar de gestionar un equipo pequeño, ahora dirigía a cientos de empleados. Pero se sentía incómodo con la mayor visibilidad y las exigencias performativas del trabajo. No sólo se esperaba de él que hiciera varias presentaciones ante grandes audiencias cada año, sino que constantemente tenía que hablar informalmente con un grupo diverso de clientes, clientes potenciales, socios y altos dirigentes en reuniones y eventos. Aunque Gabe consiguió mejorar su entrega de comentarios planificados y demostraciones de productos con entrenamiento y práctica, seguía teniendo dificultades con las charlas improvisadas que requería su nuevo puesto, y empezó a perder el sueño preocupándose por ellas. Sabía que se esperaba de él que hablara con fluidez e inteligencia de improviso, pero no se sentía preparado para hacerlo. Puede que usted se reconozca en la historia de Gabe. Las investigaciones demuestran que el miedo a hablar en público es común: a muchos de nosotros nos asusta incluso más que las alturas, los insectos, las serpientes o volar. Sin embargo, aunque la mayoría de nosotros nos esforzamos por brillar en las presentaciones y discursos que podemos preparar, prestamos menos atención al reto igualmente desalentador -y más común- de la comunicación espontánea, que puede tener un impacto aún mayor en el éxito profesional. Tanto si tiene que responder a una pregunta inquisitiva de un jefe o un cliente, como si debe pronunciar inesperadamente un brindis o una presentación, como si desea dar una opinión en el momento a un colega o necesita socializar en una reunión informal, debe aprender no sólo a sobrevivir a la situación, sino a aprovecharla como una oportunidad para sobresalir, impresionar a los demás y avanzar hacia sus objetivos. Afortunadamente, como he podido comprobar en mis dos décadas de trabajo con clientes corporativos y estudiantes de MBA, cualquiera puede llegar a ser bueno hablando espontáneamente. Contrariamente a las suposiciones populares, no necesita ser extrovertido o intrínsecamente encantador para comunicarse eficazmente cuando se le pone en un aprieto. Sólo necesita aprender habilidades, tácticas y comportamientos específicos. He aquí algunos consejos. Evite la respuesta por defecto Una forma segura de quedar mal con su público -o de no causar ninguna impresión- es recurrir a las respuestas convencionales cuando se habla de improviso. Por ejemplo, cuando el CEO se cruza con usted en el pasillo y le pregunta: "¿Cómo está?", ¿le contesta: "Bien, gracias" o aprovecha la oportunidad para hacer un comentario memorable? Cuando un colega le dice que una reunión con un cliente ha ido mal, ¿le responde: "Es lo que hay" u ofrece una sugerencia útil? Cuando le piden que haga una presentación en público, ¿se limita a marcar las funciones del currículum de la persona o cuenta una anécdota sobre cómo ese individuo añadió valor al equipo? Aunque las respuestas estándar pueden ahorrarle la incomodidad de intentar pensar en algo significativo que decir, le impiden conectar con los demás de formas que podrían ser más genuinas, apropiadas, creativas y productivas. Un enfoque mejor es invocar analogías o referencias compartidas que puedan ayudarle a implicar a sus oyentes. Una vez trabajé con Catherine, una vicepresidenta senior de ventas, a la que en las cenas de empresa se le pedía a menudo que rindiera homenaje a un miembro del equipo o que presentara a un nuevo empleado. Ella había desarrollado una forma de llevar a cabo esta tarea en menos de un minuto: dar el nombre y el cargo de la persona, decir unas palabras rápidas sobre lo que hacía y cómo beneficiaría a la organización, y desearle lo mejor. Este enfoque era organizado y conciso, pero también impersonal, demasiado formal y poco memorable. Catherine y yo trabajamos juntas para abrir su discurso espontáneo al tiempo que lo manteníamos estructurado. Introdujimos algunos elementos nuevos: Empezar con una referencia oportuna elegida sobre la marcha o justo antes del acto -algo en las noticias, tal vez, o una ocasión corporativa a la que todos hubieran asistido previamente- para reunir a su audiencia. A continuación, elabore un poco el impacto de la persona conectándolo con algo de su propia carrera o contando una historia. Por ejemplo: "Estoy entusiasmada con la nueva iniciativa de ventas de Sarah. Me recuerda a lo que hacíamos cuando empecé en la organización, hace 10 años. Creo que vamos a tener mucho éxito con ella". Esto permitió a Catherine forjar lazos más fuertes con sus colegas a la vez que resultaba más memorable. Muchos empezaron a agradecerle sus comentarios, a menudo días o semanas después de que los hubiera pronunciado. Pero sepa que menos es más Mientras se esfuerza por evitar ser breve y estéril en su discurso espontáneo, tenga cuidado de no ir demasiado lejos en la dirección opuesta. A muchas personas, el deseo de parecer inteligentes y evitar silencios incómodos les lleva a menudo a la verborrea. Olvidan que, como dijo Shakespeare, "la brevedad es el alma del ingenio". Para encontrar el equilibrio adecuado, empiece por identificar rápidamente un objetivo de comunicación (cambiar la mentalidad, prompt action, crear compenetración) y luego considere lo que sus oyentes ya saben sobre su tema. Tener un objetivo claro junto con un conocimiento de su audiencia reducirá su enfoque, por lo que podrá priorizar lo que debe decir y elegir sus palabras exactas con más sabiduría. A continuación, desafíese a transmitir su mensaje de la forma más concisa pero eficaz posible. Después de haber intentado transmitir su punto inicial, haga una pausa antes de añadir una historia o una idea. Pregúntese: ¿He dejado claro mi punto de vista? ¿Puedo terminar ya? Sin duda, puede llevar la brevedad demasiado lejos, dejando conceptos o argumentos mal definidos y omitiendo chistes, historias o ilustraciones que podrían mantener al público interesado. La mejor manera de encontrar el punto óptimo de comunicación es revisar lo que ha hecho en el pasado. Si alguien ha grabado sus comentarios improvisados, vea el vídeo, escuche el audio o lea la transcripción para ver qué podría haber omitido (o añadido). Si no hay constancia de lo que dijo, intente recordarlo y considere en qué aspectos podría haber sido más conciso. Pida opiniones a sus interlocutores. Intente revisar sus mensajes de texto, correo electrónico o Slack para ver si tiende a ser demasiado locuaz (o demasiado lacónico) y ajústese en consecuencia. Gracia Lam A otro cliente mío, Devin, su jefe le dijo que sus respuestas durante las partes de preguntas y respuestas de las reuniones virtuales del ayuntamiento tendían a alargarse. Cuando vimos las grabaciones, nos dimos cuenta de que a menudo empezaba una respuesta repitiendo la pregunta, que el público ya había oído. También utilizaba mucha jerga corporativa y repetía los puntos clave varias veces de formas ligeramente diferentes. Devin trabajó para cambiar esto, practicando con preguntas de muestra generadas por un chatbot de IA y grabando sus respuestas. Pronto fue capaz de reducir su longitud en un 25% o 30% sin sacrificar la calidad y utilidad de sus respuestas. Atrévase a ser aburrido Gran parte de la razón por la que hablar de forma improvisada resulta tan difícil es el deseo de decir siempre lo correcto, de la forma correcta y en el momento adecuado. Pero eso sólo conduce a una autoevaluación y crítica excesivas, que consumen una energía mental preciosa, añaden estrés y le impiden implicarse de forma dinámica, fluida y auténtica en el momento. En lugar de eso, reconozca que no hay una única forma "correcta" de responder a una pregunta, dar una opinión, dar la bienvenida a un colega o brindar, sólo enfoques mejores o peores. No se preocupe por asombrar a los demás, porque las demostraciones de competencia y autenticidad son impresionantes en sí mismas. A menudo aconsejo a la gente que siga una máxima de la comedia de improvisación: "Atrévase a ser aburrido". Es decir, no sienta la necesidad de ofrecer una actuación sobresaliente. Al igual que la mejor comedia surge de la verdad, la mejor comunicación surge de ser real. Otra directiva popular también se aplica en este caso: "No deje que lo perfecto sea enemigo de lo bueno". Los oyentes son más propensos a confiar en usted y a aprobarle cuando habla como un ser humano y no como un actor o un robot. Por ejemplo, las investigaciones demuestran que el discurso más eficaz incluye un uso moderado de palabras de relleno como "um" y "ah". Así que cuando tenga que hablar espontáneamente, dígale a su crítico interior que se retire. Vuelva a centrar su atención en sus oyentes. Intentar satisfacer sus necesidades le quitará el foco mental de sí mismo, aliviando parte de la presión que siente. Permítase experimentar, cometer errores y aprender durante las interacciones espontáneas. Evite intentar memorizar o acumular explicaciones o respuestas que cree que puede necesitar. Eso sólo aumentará sus posibilidades de tropezar cuando se le olvide o se vea obligado a salirse del guión. Micah, un alumno mío, temía que sus intervenciones en clase se consideraran inadecuadas o tontas. Para evitar la vergüenza, planeaba y ensayaba los puntos que quería exponer. Pero como siempre estaba trabajando para recordarlos y encontrar el momento adecuado para utilizarlos, se preocupaba y no conseguía sacar el máximo partido de los debates. Con mi ayuda se centró en relajarse y acallar a su crítico interior. Empezó a ofrecer más ideas, a veces imperfectamente formadas, y en pocas semanas se volvió menos ansioso y más seguro de sí mismo. Él -y el resto de la clase- apreciaron el diálogo que sus aportaciones ayudaron a suscitar. Escuche tan bien como habla La mayoría de la gente se obsesiona con qué decir durante los encuentros improvisados. Usted debería hacer lo contrario: centrarse en escuchar para poder comprender mejor las necesidades e intereses en el momento de sus interlocutores y responder con mayor eficacia. Le recomiendo que tenga en cuenta "el espacio, el ritmo y la gracia", de los que me habló mi colega de Stanford Collins Dobbs en mi podcast Think Fast, Talk Smart. En primer lugar, permítase espacio para procesar la información. Parafrasear o hacer preguntas abiertas de seguimiento puede ayudarle a confirmar su comprensión y proporcionarle tiempo adicional para pensar su respuesta. En segundo lugar, reduzca la velocidad y concéntrese en estar presente. Mantenga el contacto visual y observe las señales no verbales además de las palabras habladas. (¿Mira su colega constantemente el reloj? ¿Su inflexión vocal coincide con sus emociones expresadas?) En tercer lugar, sea consciente y sensible a cómo se presentan los demás y en qué contexto. Asuma una intención positiva y demuestre compasión. El tono de una reunión de liderazgo en la que hay mucho en juego diferirá del de una actualización virtual rutinaria. Escuche no sólo a los demás, sino también su voz interior, que le guiará para comunicarse con empatía y realizar los ajustes necesarios sobre la marcha. Al aumentar su conciencia situacional e interpersonal, podrá comprender mejor las reacciones de los demás, leer entre líneas y ser más cortés en sus respuestas. Gabe practicó esas técnicas y dio sus frutos. En un momento dado, cuando su equipo se fusionó con otro, tuvo que ayudar a orientar a varios directivos nuevos y responder a sus preguntas e inquietudes sobre el terreno. Uno de ellos le preguntó con qué rapidez pensaba lanzar un determinado producto. Escuchando atentamente lo que se decía y cómo se decía, Gabe se dio cuenta de que el calendario preocupaba menos al directivo que la seguridad laboral: Ese gerente y otros miembros del equipo habían estado trabajando exclusivamente en el producto y les preocupaba quedarse sin trabajo tras su lanzamiento. Así que cuando Gabe respondió, también detalló las nuevas ofertas en las que esa gente trabajaría a continuación, tranquilizando a todos. Organice sus pensamientos Al hacer presentaciones formales, la mayoría de la gente les da una estructura bonita y lógica que los miembros de la audiencia pueden seguir fácilmente. Pero pocos de nosotros organizamos adecuadamente nuestros pensamientos en situaciones improvisadas. Puede que presumamos que es imposible hacerlo sobre la marcha. O tal vez pensemos que demasiada estructura nos hará parecer rebuscados, lo contrario de espontáneos. Pero, ¿cuántas veces se ha encontrado con personas cuyas respuestas serpenteantes y difíciles de seguir le han hecho mirar con nostalgia hacia la salida? Los mejores oradores mantienen el interés del público demostrando conexiones entre puntos, ideas o ejemplos concretos. Ceñirse a una estructura mejora la comprensión, el compromiso emocional y la retención. Puede agudizar su pensamiento obligándole a mantenerse centrado únicamente en los puntos esenciales. Algunas personas equiparan los pensamientos estructurados con las listas. Las listas pueden resultar aburridas o confusas. Considere la posibilidad de elaborar una historia con un principio, un nudo y un desenlace en la que las ideas estén enlazadas de forma lógica y natural. Tener preparados unos cuantos marcos sencillos puede ayudar en cualquier situación espontánea. (Véase la barra lateral "Estructura en acción".) Uno de mis favoritos es útil en tantas situaciones que lo llamo la "navaja suiza" de los marcos. Consta de tres partes: ¿Qué? ¿Y qué? y ¿Ahora qué? Primero presente un argumento, un producto, una idea o un punto de vista. A continuación, explique por qué es relevante para su público. Por último, transmita los pasos siguientes, como posibles acciones, aplicaciones de los nuevos conocimientos o planes futuros. Estructura en acción He aquí cuatro situaciones de oratoria espontánea con las que puede encontrarse, junto con las estructuras que puede utilizar para cada una de ellas. No son las únicas formas de enmarcar respuestas improvisadas sólidas, pero proporcionan un punto de partida. Presentar una idea o un producto Estructura: Problema, solución, beneficio Primero hable de un reto, un punto de dolor o un problema. A continuación, presente un producto, una oferta, una idea o una acción que resolvería el problema. Concluya describiendo las ventajas relevantes que se derivarían. Ejemplo: Está intentando conseguir apoyo para un nuevo sistema de gestión de recursos del cliente (CRM). "La satisfacción de los productos está disminuyendo debido a nuestra incapacidad para hacer un seguimiento rápido y atender las quejas y las solicitudes de productos de los clientes, los socios y nuestro personal de campo. Un sistema CRM nos permitiría ver fácilmente el estado de cualquier problema planteado y dirigirlo al equipo adecuado. Eso reduciría nuestro tiempo de respuesta a la mitad, al tiempo que nos ayudaría a priorizar futuras correcciones." Responder a alguien que solicita su opinión sobre el terreno Estructura: Comparación, contraste, conclusión Primero articule en qué se parecen las ideas, los enfoques, los productos o los argumentos en cuestión. A continuación, discuta en qué difieren. A continuación, llegue a una conclusión y justifíquela. Ejemplo: Usted ofrece una opinión sobre dos propuestas para aumentar la base de clientes. "Las propuestas de Bob y Tina se centran ambas en la creación de cuota de mercado dirigiéndose a grupos sin explotar a través de una aplicación telefónica. Tina quiere que vayamos a por estudiantes universitarios y personas recién incorporadas a la población activa; Bob quiere que nos dirijamos a grupos afines. Cualquiera de los dos enfoques ganará clientes, pero me inclino por la estrategia de Tina, por dos razones: Es más fácil dirigirse a los estudiantes universitarios y a los nuevos empleados, y es probable que sean más conocedores de la tecnología y estén más abiertos a utilizar una aplicación." Responder a las preguntas Estructura: Respuesta, ejemplo detallado, relevancia En primer lugar, responda a la pregunta de forma clara y sencilla, preferiblemente en una sola frase. A continuación, ofrezca una ilustración o un ejemplo que apoye su respuesta. A continuación, describa la relevancia de su respuesta para sus oyentes o sus ventajas si la adoptan. Ejemplo: Está realizando una entrevista para un puesto de alta dirección en el sector de los medios digitales y el propietario de la empresa le pide que describa su visión de la misma. "Creo que su éxito depende de la publicación de sus activos mediáticos actuales como vídeos de formato corto. Cuando estaba en la empresa XYZ, migramos nuestro contenido a vídeos de formato corto durante un periodo de tres años y duplicamos nuestra cuota de mercado. Basándome en lo que aprendí en mi trabajo anterior, creo que usted podría duplicar su cuota de mercado en 18 meses." Entablar una conversación Estructura: ¿Qué? ¿Y ahora qué? ¿Y ahora qué? Primero pregunte a la gente qué piensa de la situación en la que se encuentra o pídales que identifiquen algo que les interese. A continuación, pregunte por qué han respondido como lo han hecho. Por último, pregunte qué seguirá como resultado. Ejemplo: Mientras termina el primer partido de fútbol de su hijo, charla con otro padre en la banda sobre lo que acaba de ocurrir. "¿Cómo cree que debería ayudar a mi hijo a superar el error que cometió durante el partido?". [El otro padre responde con un consejo]. "¿Le ha funcionado en el pasado?". [El otro padre describe los resultados positivos]. "¿Cuándo me sugiere que tenga una charla con mi hijo?". Maya, la organizadora de una gran reunión virtual, empleó esa estructura cuando uno de los ponentes, que tenía previsto dar una actualización sobre un nuevo producto, no se presentó en el último minuto. En lugar de aplazar la actualización, Maya decidió que estaba lo suficientemente familiarizada con el producto como para hablar de sus características, explicar sus ventajas a posibles clientes y clientes y describir el plan de lanzamiento. Más tarde, los ejecutivos de su empresa la felicitaron por su presentación, sin tener ni idea de que había sido elaborada sobre la marcha. . . . El verdadero problema al que nos enfrentamos cuando hablamos espontáneamente no es una incapacidad inherente para comunicarnos. Es estar tan nerviosos que nos esforzamos por alcanzar la perfección o utilizamos respuestas por defecto, hablamos demasiado sin escuchar ni observar y no conseguimos crear una estructura en torno a lo que decimos. Pero no hay por qué encogerse de miedo cuando le pongan en un aprieto. Una medida de experimentación, reflexión y práctica puede convertir las oportunidades de hablar improvisadamente en su momento para brillar. A medida que aprenda a pensar más rápido y a hablar de forma más inteligente, su auténtica personalidad podrá aflorar plenamente. El resultado será una experiencia más agradable, enriquecedora y memorable, tanto para usted como para su público.

Cómo brillar cuando le ponen en un aprieto

Resumen.

Partner Center