Quando seu funcionário se sente irritado, triste ou desanimado

Ideia resumida O problema Os líderes têm dificuldade em saber o que dizer ou fazer quando um funcionário está angustiado ou infeliz. Isso é muito importante porque suas respostas podem ter um impacto enorme no bem-estar dessa pessoa, na qualidade do relacionamento entre eles e no desempenho da equipe. A causa principal Muitos gerentes acreditam incorretamente que discutir emoções no trabalho não é profissional ou se preocupam com a possibilidade de dizer ou fazer a coisa errada. A solução Faça duas perguntas: (1) O funcionário parece estar lidando com a situação? (2) O funcionário está concentrado em uma meta de trabalho urgente? As respostas determinarão qual das quatro abordagens exploradas neste artigo será a mais útil. O senhor passa pelo cubículo de seu funcionário. Ele está com os cotovelos sobre a mesa e com a testa apoiada nas mãos. Ele está emanando estresse. O senhor diz alguma coisa? Se o fizer, o que o senhor deve dizer? Lidar de forma ponderada com as emoções negativas dos funcionários é uma habilidade de liderança essencial, porém difícil. Quando os funcionários estão com raiva, tristes ou desanimados, saber a coisa certa a dizer - ou o que não dizer - pode fazer uma grande diferença para o bem-estar deles, para a qualidade do seu relacionamento com eles e para a capacidade de desempenho da sua equipe. Em nossa pesquisa sobre emoções no local de trabalho e em nossos compromissos com uma ampla variedade de organizações globais (incluindo Exxon Mobil, General Motors, Oracle e PepsiCo), identificamos como os líderes podem reagir às emoções dos outros de forma a manter a saúde dos funcionários e a cultura e a eficácia de suas organizações. Descobrimos que os melhores líderes prestam muita atenção às metas que os funcionários têm no local de trabalho - sentir-se valorizados e conectados, ter um senso de propósito e desempenhar bem suas funções - e reagem às emoções das pessoas de forma a apoiar essas metas. Eles também sabem quando simplesmente reconhecer os sentimentos dos funcionários, quando dar conselhos e quando oferecer aos funcionários espaço e tempo para lidar com suas emoções em particular. As escolhas que os líderes fazem aqui são importantes. Em uma revisão de 220 estudos sobre os efeitos de como as pessoas respondem às emoções dos outros no trabalho, publicada em 2024, encontramos evidências claras de que o que os líderes dizem ou fazem quando percebem que os funcionários estão chateados, frustrados ou sobrecarregados pode ter consequências enormes. Separadamente, em um estudo que realizamos em 2018, testamos se as reações dos líderes às emoções dos funcionários influenciavam o desempenho da equipe. Tivemos 190 equipes envolvidas em uma tarefa complexa de tomada de decisões. Em metade das equipes, os líderes foram instruídos a reconhecer os sentimentos de seus funcionários durante a discussão em equipe e receberam várias sugestões sobre como fazer isso. Por exemplo, se vissem alguém parecendo infeliz, poderiam dizer: "Ei, notei que o senhor parece estar deprimido". Ou poderiam perguntar algo como "Como o senhor está se sentindo em relação a essa decisão?" Nas outras equipes, os líderes foram instruídos a não reconhecer as emoções dos funcionários. O resultado? As equipes cujos líderes reconheceram as emoções dos membros tiveram um desempenho significativamente melhor do que aquelas cujos líderes não o fizeram. Neste artigo, oferecemos aos líderes um roteiro para oferecer apoio emocional a seus funcionários. Mas, primeiro, vamos abordar três equívocos comuns. Equívoco nº 1: Discutir emoções no trabalho não é profissional Muitos líderes acreditam que falar sobre emoções no trabalho pode aumentar as tensões ou distrair os funcionários de suas funções. Isso pode ter origem na ideia de longa data de que as pessoas não devem expressar emoções no local de trabalho. Em uma pesquisa com 2.250 trabalhadores do Reino Unido realizada em outubro de 2019 pela Totaljobs, uma plataforma de contratação on-line, 51% dos gerentes disseram que as emoções devem ser suprimidas no trabalho. Nos países ocidentais, em particular, falar sobre sentimentos no trabalho há muito tempo é considerado "não profissional". Embora possa haver benefícios ocasionais em não se envolver com as emoções dos outros, na maioria das vezes há enormes vantagens. Por exemplo, uma série de estudos publicados em 2021 por Alisa Yu, Justin Berg e Julian Zlatev descobriu que reconhecer as emoções dos colegas - porexemplo, dizendo: "Entendo por que o senhor está preocupado com o prazo" ou simplesmente "O senhor parece estar um pouco abatido" - pode gerar confiança. A TI transmite ao senhor a vontade de investir na pessoa e no relacionamento, fazendo o possível para verificar o que está acontecendo. Da mesma forma, um estudo de campo e dois experimentos de laboratório publicados em 2022 por Michael Parke e colegas descobriram que as equipes de gerenciamento com uma cultura favorável à expressão e à resposta às emoções superavam as equipes que esperavam que seus membros deixassem seus sentimentos de lado. Em suma, ao contrário do que muitos pensam, os líderes têm maior probabilidade de ajudar suas equipes a atingir suas metas profissionais quando ousam se envolver com as emoções de seus funcionários. Equívoco nº 2: envolver-se em questões pessoais é muito perigoso Os líderes geralmente relutam em se envolver com os sentimentos dos membros da equipe porque acham que não têm o direito de intervir nos assuntos pessoais dos funcionários. Eles também podem não saber como reagir adequadamente e se preocupam em dizer ou fazer a coisa errada. No entanto, as emoções são pontes que conectam as pessoas. Fazer o possível para mostrar aos funcionários que o senhor se importa com o que eles estão sentindo demonstra a eles que não estão sozinhos em suas experiências e que o senhor está cuidando deles. Isso pode ser tão simples quanto informar aos funcionários que estão passando por um momento difícil que o senhor está disponível para conversar se eles desejarem ou fazer algo especial, como elogiar, contar uma piada ou deixar um biscoito ou uma flor na mesa deles. Se o senhor estiver preocupado em ultrapassar os limites ao perguntar aos seus funcionários como eles estão se sentindo, comece com gestos mais simples, como reconhecer a tensão em uma sala durante uma reunião desafiadora. Por exemplo, em uma reunião em que estávamos, o líder fez questão de chamar a atenção de um funcionário que se sentiu magoado com o comentário de um colega e dar a ele um pequeno sorriso e uma piscadela, reconhecendo que ela viu e entendeu o que o funcionário estava sentindo. Isso ajudou o funcionário a controlar suas próprias emoções e a se reagrupar para continuar participando ativamente da discussão. Equívoco nº 3: As pessoas que compartilham suas emoções querem que o senhor resolva os problemas delas Como se espera que os líderes consertem as coisas no trabalho, muitos presumem que seu trabalho também é resolver os problemas que causam angústia aos funcionários. Consequentemente, eles entram imediatamente em ação e oferecem conselhos, em vez de primeiro ouvir e entender melhor o que os funcionários realmente estão buscando. Nossa pesquisa publicada indica que, em cerca de 80% dessas situações, os líderes tentam mudar, em vez de simplesmente aceitar, as emoções dos outros. Embora às vezes os funcionários possam realmente querer a ajuda de seus líderes para resolver um problema, há casos em que eles simplesmente querem informar seus líderes sobre o que estão vivenciando e serem ouvidos e compreendidos. É fundamental que os gerentes reconheçam sua tendência a apresentar soluções e ouçam atentamente o que os funcionários precisam quando compartilham o que estão sentindo. Uma estrutura para respostas eficazes Ao abordar as emoções de um funcionário, comece fazendo duas perguntas inter-relacionadas: (1) O funcionário parece estar lidando com a situação? (2) O funcionário está concentrado em uma meta de trabalho urgente? As respostas determinarão qual das quatro abordagens será a mais útil. (Consulte a exposição "Descobrindo como responder às emoções de um funcionário"). Veja mais gráficos da HBR em Data & Visuals Contexto A: Seu funcionário parece estar lidando com a situação e não está se concentrando em uma meta de trabalho urgente. Aqui está um exemplo hipotético. Digamos que quando o senhor encontra seu funcionário, Alex, no caminho para o estacionamento no final do dia, ele menciona que tem estado bastante desanimado com tudo no trabalho. Embora pareça querer compartilhar o que está sentindo, ele não parece precisar ou estar procurando a sua ajuda. Nesse cenário, a melhor abordagem é fazer com que ele saiba que o senhor o ouve e dizer que o que ele está sentindo é normal, mas não se precipite e ofereça conselhos. Há várias abordagens que o senhor pode adotar aqui. O senhor poderia validar as emoções dele, dizendo que são normais e dizendo: "Faz todo o sentido que o senhor se sinta assim. Tem sido difícil". Como alternativa, o senhor pode mostrar que está curioso sobre a origem da tristeza dele, perguntando: "Do seu ponto de vista, o que aconteceu para que o senhor se sentisse assim?" O senhor também pode reconhecer a situação que causou a emoção, observando: "Foi um dia difícil, não foi? Acho que todos estão se sentindo um pouco deprimidos". Mesmo que pareça que o senhor não está fazendo muita coisa, validar as emoções dos outros muitas vezes pode ser melhor do que ajudá-los a encontrar uma solução para sua angústia - uma estratégia apoiada por dois experimentos envolvendo 318 participantes conduzidos por Razia Sahi e colegas. Nessa pesquisa, as pessoas foram solicitadas a compartilhar experiências que as faziam sentir emoções negativas. Em seguida, elas receberam uma resposta. Metade recebeu uma resposta de validação, como "Entendo por que o senhor reagiu assim". A outra metade recebeu uma resposta orientada para a solução, por exemplo, "É melhor que isso tenha acontecido agora do que depois", "Tente ver os dois lados da situação" ou "Tente se concentrar nas coisas positivas da vida". Os pesquisadores descobriram de forma consistente que simplesmente validar a emoção da pessoa, sem tentar oferecer uma solução, foi percebido como a resposta mais reconfortante, útil e preferida. Aqui é importante ter em mente que, com mais frequência do que esperamos, as pessoas expressam suas emoções para nós sem a intenção de nos fazer dar conselhos. Talvez elas queiram apenas se sentir conectadas, vistas e ouvidas por um colega. Mas, com muita frequência, nós nos intrometemos e tentamos consertar o que as está incomodando, mesmo que não nos seja solicitado. Contexto B: Seu funcionário está concentrado em uma meta de trabalho sensível ao tempo, mas parece estar lidando emocionalmente com as coisas. Considere o caso de Diego, que está de luto pelo falecimento de seu amado cachorro e está prestes a entrar em uma sala lotada para fazer uma apresentação importante. Embora ele possa apreciar sua preocupação em um contexto diferente, reconhecer a tristeza dele nesse momento pode sabotar seus esforços ao abrir as comportas dos sentimentos que ele tentou temporariamente represar. Evan Kafka/Gallery Stock Quando as pessoas parecem estar lidando bem com suas emoções enquanto realizam um trabalho urgente, não é o momento de se envolver. Evite fazer declarações como "O senhor parece nervoso" ou "Não se preocupe - isso não é nada demais" ou perguntar: "O senhor está se sentindo bem?" Aguarde uma oportunidade depois que a tarefa crucial tiver sido concluída para verificar e transmitir que o senhor se importa e que está à disposição para ajudar, se necessário. Contexto C: Seu funcionário está trabalhando em uma tarefa importante e sensível ao tempo e parece não estar lidando emocionalmente com a situação. Nesses casos, se o funcionário tiver pedido ou precisar claramente de ajuda, o senhor terá de intervir. Uma cirurgiã-chefe que entrevistamos nos disse que quando os médicos residentes de sua equipe estão obviamente dominados pelo medo durante procedimentos difíceis, ela precisa ajudá-los a administrar suas emoções no momento. Com calma, ela diz a eles para se concentrarem ou oferece uma afirmação como "Estou confiante em suas habilidades; confie em seu treinamento" para diminuir a ansiedade. Se isso não for suficiente, ela tomará medidas adicionais, como assumir ela mesma a tarefa desafiadora ou delegá-la a outro membro da equipe cirúrgica. Quando a pressão é alta e as pessoas precisam de ajuda imediata para lidar com uma emoção de modo que possam se concentrar em uma tarefa crítica, há várias táticas que o senhor pode aplicar. Uma delas é dizer algo positivo - seja uma garantia, um elogio ou uma piada - para tirá-las da espiral negativa que pode atrapalhar a elas, à equipe e à missão. Um comandante do Navy SEAL nos disse que, quando percebe que alguém de sua equipe está emocionalmente abalado, ele encontra uma calmaria e vai até essa pessoa e faz uma piada ou diz algo encorajador como "O senhor consegue fazer isso. O senhor consegue. Aguente firme". Em seguida, ele continuará a monitorar o membro da equipe de perto para determinar se é necessário intervir mais para ajudar a pessoa a se concentrar. O senhor tem uma resposta pronta? Por exemplo, como muitos, o senhor pode ter a tendência de entrar no modo de solução muito rapidamente. Como o senhor sabe se as pessoas não estão lidando bem com a situação? Embora elas possam pedir ajuda explicitamente, é muito provável que o senhor tenha que inferir isso a partir de suas expressões faciais, tom de voz, postura, padrões de respiração ou incapacidade de se concentrar. Os líderes também devem conversar com os funcionários após a conclusão da tarefa. Quando o senhor ajuda as pessoas a administrar suas emoções e a se manterem no caminho certo, pode inadvertidamente sugerir que o que elas estavam sentindo não era justificável ou que o senhor não se importa genuinamente com elas. Portanto, não deixe de fazer o acompanhamento para explicar por que fez o que fez e para que eles saibam que o senhor valoriza o que eles sentem. Por exemplo, o cirurgião responsável pode dizer ao residente: "Eu precisava ajudá-lo a se concentrar, pois esse foi um ponto crítico da cirurgia, mas quero verificar agora como o senhor está se saindo - esse foi um procedimento difícil". Essa abordagem pode fazer com que alguém se sinta visto e ouvido, contribuindo para uma melhor cultura de equipe. Contexto D: Seu funcionário parece não estar conseguindo lidar com a situação, mas não está trabalhando em uma tarefa urgente. Imagine que o senhor está em uma reunião com a Melissa. Ela lhe diz que, embora não esteja enfrentando um prazo urgente, está se sentindo sobrecarregada com tudo o que tem em mãos, não tem certeza do que fazer e está preocupada com a possibilidade de ter de abandonar projetos que a entusiasmam. Em vez de entrar imediatamente no modo de solução de problemas, dizendo algo como "Bem, é assim que eu administro essas situações..." ou, pior ainda, mudar de assunto ou não se envolver com o que ela compartilhou, perceba que o senhor tem tempo agora para lidar com as emoções dela porque ela não está no processo de tentar realizar algo urgente. Aceitar os sentimentos de seus funcionários antes de oferecer ajuda é a resposta mais eficaz nessa situação. As pessoas que se sentem compreendidas estão mais abertas a considerar sugestões e são mais gratas pela ajuda. Experimente esta resposta em duas etapas: Comece fazendo com que seu funcionário saiba que o senhor reconhece os sentimentos dele e que eles são compreensíveis. Comece com um comentário de validação como "Isso realmente é muito; eu também ficaria sobrecarregado". Depois que ela se sentir ouvida pelo senhor, pode seguir com um conselho, dizendo algo como "Tudo bem se eu compartilhar algumas maneiras de administrar meu tempo? Talvez algumas das minhas estratégias possam ajudar a senhora". Ou o senhor pode se oferecer para ajudá-la a priorizar seus projetos e encontrar maneiras de delegar algumas de suas tarefas menos importantes. Evan Kafka/Gallery Stock Quando o tempo permite, ser capaz de se envolver em ambas as etapas - aceitara emoção e depois ajudar a mudar o humor - éa estratégia mais impactante que um líder pode usar para apoiar um funcionário. Por exemplo, em dois experimentos, Lisanne Pauw e seus colegas pediram às pessoas que imaginassem que estavam conversando com um amigo sobre uma situação em que estavam sentindo uma emoção negativa intensa. Em seguida, pediram que avaliassem a utilidade de uma variedade de respostas do amigo: apenas aceitar a emoção, apenas fornecer ajuda ou primeiro aceitar a emoção e depois fornecer ajuda. A resposta com a avaliação mais alta? A resposta em duas etapas: validar a emoção e depois ajudar a resolver a situação que a causou. O senhor também pode usar essa abordagem para gerenciar as emoções coletivas da sua equipe, como fez o querido técnico Ted Lasso na série homônima da Apple TV+ depois que sua equipe sofreu uma derrota difícil. Primeiro, ele reconheceu as emoções da equipe dizendo: "Este é um momento triste. Para todos nós. Não há nada que eu possa dizer diante dos senhores neste momento que possa tirar isso". Em seguida, ele aconselhou os jogadores que, quando se sentissem um pouco melhor, deveriam, como peixes dourados com memória de 10 segundos, seguir em frente e se concentrar no próximo jogo. Desenvolvendo suas habilidades Em nosso trabalho, descobrimos que há três maneiras de os líderes desenvolverem sua capacidade de apoiar as emoções de seus funcionários. Identifique seu comportamento padrão. O senhor tem uma resposta padrão? Se tiver, o senhor não está sozinho. É comum ficar preso ao hábito de agir sempre da mesma forma, com todo mundo. Por exemplo, como muitos, o senhor pode tender a entrar no modo de solução muito rapidamente. Para combater essa tendência, tente estar ciente do que o senhor faz em diferentes contextos. Sua resposta corresponde ao que é necessário em cada situação? Preste atenção às reações dos outros e às suas próprias reações. Seus funcionários pareceram gratos por sua preocupação? Eles forneceram algum feedback que poderia ajudá-lo a responder melhor a eles ou a outras pessoas na próxima vez? O que a reação deles diz ao senhor sobre as necessidades deles? Seja curioso. Além disso, aprenda com as respostas dos outros às suas próprias emoções. Como se sente quando alguém lhe diz para se recompor durante um momento difícil, quando o senhor só quer reconhecimento? Ou quando alguém reconhece suas emoções e pergunta como o senhor está? Amplie seu repertório. Para lidar com as emoções dos funcionários de forma adequada a cada contexto, é necessário ter um portfólio de respostas para escolher. O senhor pode expandir o seu observando como os outros respondem às emoções das pessoas. Talvez um colega dê um conselho particularmente bom e um amigo saiba como fazer perguntas que o ajudem a ver uma perspectiva diferente. Quando o senhor identificar abordagens novas e melhores, tente experimentá-las. Até mesmo um encontro corriqueiro na fila do mercado é uma oportunidade de testar uma nova maneira de interagir positivamente com as pessoas ao seu redor, como, por exemplo, pedir desculpas por causar frustração quando o senhor atrasa a fila ou oferecer um sorriso a outro cliente que parece triste. Esses pequenos experimentos podem ajudá-lo a estar preparado quando os riscos forem altos e o senhor precisar saber exatamente como abordar um membro da equipe chateado. . . . Os líderes devem ser capazes de reagir de forma solidária às emoções de seus funcionários. Isso exige que eles aprendam a lidar com os sentimentos dos outros em diferentes contextos, estejam mais conscientes de seu próprio comportamento e aprimorem suas habilidades. Se eles conseguirem dominar essas três coisas, o resultado será uma organização mais saudável e bem-sucedida.

Quando seu funcionário se sente irritado, triste ou desanimado

Resumo.

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