Pesquisa: Como a IA ajudou os executivos a melhorar a comunicação

Liderar como um coach é uma maneira poderosa de os executivos ajudarem os funcionários a atingir metas e melhorar seu desempenho. Líderes-coaches bem-sucedidos se valem de fortes habilidades de comunicação e são marcados por sua capacidade de fazer boas perguntas, resolver conflitos e fornecer feedback significativo a seus subordinados diretos. No entanto, nem todos os executivos sabem como praticar as habilidades necessárias para ser um coach e comunicador eficaz. Tendo trabalhado com vários executivos em suas habilidades de coaching, sabemos que uma das melhores maneiras de aprimorar essas habilidades é fazer com que um instrutor humano observe as conversas dos executivos com outras pessoas e forneça feedback. Dada a capacidade cada vez maior dos modelos de linguagem de grande porte (LLMs) de ter "conversas" com humanos, nos perguntamos: será que as ferramentas baseadas em LLMs poderiam se tornar parceiros de treinamento eficazes para aprimorar as habilidades de coaching de executivos? Para testar nossa teoria, criamos uma ferramenta, alimentada pelo GPT-4, para fornecer feedback aos executivos, como faria um coach humano. Testamos nossa ferramenta com 167 executivos globais de uma ampla gama de setores. Descobrimos que as intervenções de coaching baseadas em IA podem ser uma maneira eficiente, acessível e potente de melhorar as capacidades essenciais de liderança. E as ferramentas de IA estão disponíveis para quase todo mundo. Dois métodos de usar a IA para ter melhores conversas - sobre ter melhores conversas Há duas maneiras principais de os executivos interagirem com essas ferramentas para melhorar suas habilidades de comunicação e coaching: pedindo conselhos ou solicitando avaliações. Na primeira, os executivos podem tratar a TI como um coach de liderança e pedir ajuda para se preparar para conversas difíceis ou analisá-las. Eles também podem solicitar que a ferramenta faça uma dramatização e, em seguida, explorar como diferentes respostas podem desencadear diferentes reações. Considere, por exemplo, um executivo que se sente inseguro sobre o acompanhamento de uma situação com um membro da equipe em que é necessária uma reação rápida. Um primeiro passo útil seria escrever uma breve descrição da situação, com 250 palavras. Esse processo, por si só, cria um momento de reflexão que pode ajudar a proporcionar clareza. O texto escrito pode, então, ser inserido na ferramenta ou o executivo pode simplesmente falar com a ferramenta, explicando a situação e, em seguida, prompt para que ela atue como um coach. Isso pode ser feito com perguntas abertas como "O que o senhor aconselharia, como coach?" ou "Como posso lidar com essa situação de forma produtiva?" O executivo também pode fazer perguntas mais específicas, como "Que estilo de comunicação o senhor recomendaria nesse caso?" ou "Como posso aplicar um estilo de comunicação de apoio de forma sucinta?" ou "Como devo fazer o acompanhamento?" Quanto mais específico for o prompt, maior será a probabilidade de uma resposta útil. Outra abordagem seria fazer com que as ferramentas de IA ouvissem uma conversa entre um executivo e outra pessoa. Após a conversa, o executivo pode pedir à ferramenta que avalie seu estilo de comunicação. Novamente, quanto mais específica for a pergunta, melhor será o resultado. A inclusão de uma solicitação no prompt para que o senhor forneça exemplos específicos proporciona insights úteis e, às vezes, surpreendentes. Da mesma forma, perguntar se a escolha de palavras do executivo foi apropriada ou pedir à ferramenta de IA "para avaliar se a dinâmica foi produtiva" faz bom uso da atenção granular da ferramenta durante toda a duração da conversa. Se a ferramenta de IA for ajustada para reconhecer uma estrutura específica, os executivos poderão solicitar a "escolha adequada do estilo de comunicação" para a situação em questão. Como usar a IA para se tornar um coach melhor Em nossos experimentos, usamos a IA para ouvir e avaliar conversas reais, pois acreditávamos que isso ajudaria os executivos a entender melhor e desenvolver seu próprio estilo de coaching. Usamos uma versão do GPT-4, ajustada com um conjunto de conversas de coaching pré-existentes que analisamos de acordo com a estrutura de estilos de coaching de John Heron. A estrutura de Heron categoriza as interações em seis tipos: prescritivas (oferecendo conselhos ou sugerindo soluções), informativas (compartilhando conhecimentos ou percepções), catalíticas (incentivando a autodescoberta e a solução de problemas), catárticas (sondando o estado emocional), de apoio (fornecendo incentivo emocional) e de confronto (desafiando suposições ou comportamentos). Usamos a ferramenta em uma variedade de configurações nas quais os executivos treinavam uns aos outros, com base em situações reais de suas carreiras. Nossa ferramenta "ouviu" essas conversas. Após a sessão, o executivo que estava atuando como coach perguntou à ferramenta sobre sua abordagem de coaching com perguntas específicas, tais como: Qual é o meu estilo de coaching de acordo com a estrutura de Heron? Quais estilos eu mais utilizo - e isso é eficaz? Qual foi a eficácia do meu desempenho como coach? O que foi particularmente bem na conversa? Que padrões o senhor vê na forma como faço as perguntas? Como eu poderia melhorar minhas habilidades de coaching? O senhor tende a dominar a conversa e, se sim, como? O que o senhor vê no meu estilo de coaching que acha que eu não vejo? Como ponto de referência e para avaliar criticamente o feedback dado pela ferramenta de IA, observadores humanos também assistiram às conversas e documentaram o que viram. O esperado, o inesperado e o surpreendente Em sua análise das sessões de coaching, a ferramenta reconheceu com precisão os estilos corretos de coaching do Heron. A TI também forneceu feedback e recomendações para o uso apropriado de cada estilo em uma determinada situação. Também descobrimos que o feedback e as recomendações gerados pela IA estavam alinhados com as descobertas feitas pelos observadores humanos. Como disse um executivo sênior de uma grande empresa escandinava: "Inicialmente cético, logo mudei de marcha e reconheci a importância de entender como medir determinados resultados de nossa liderança. A utilização da tecnologia pode melhorar significativamente nossas habilidades de liderança". Outro executivo, de uma empresa japonesa, relatou: "[Eu] aprendi que a IA pode fazer muito mais do que apenas processar dados estatísticos em um LLM." Um executivo de uma grande empresa marroquina compartilhou que "usar essa ferramenta foi incrivelmente prático e envolvente. A TI ofereceu uma abordagem interativa e personalizada, quase como ter um coach dedicado prontamente disponível com conselhos personalizados." De modo geral, os executivos em nossos experimentos consideraram as avaliações geradas por IA muito úteis e, em alguns casos, até surpreendentes. Em um caso, um executivo observou que havia considerado outra abordagem, mas decidiu não usá-la. A ferramenta detectou essa escolha não expressa e destacou a outra abordagem como um caminho alternativo em seu relatório de feedback - uma revelação que não havíamos previsto. Não inesperadamente, a ferramenta se mostrou mais útil em resposta a prompts mais específicos. O prompt "O senhor pode me dar exemplos específicos?" produziu o feedback mais valioso, de acordo com os executivos. Como os executivos classificaram as avaliações do AI Companion As experiências dos executivos que usaram a ferramenta podem ser mais bem compreendidas quando ordenadas em uma estrutura que criamos. Chamamos essa estrutura de NU e ela mede o quão inovadoras e úteis as avaliações da ferramenta se mostraram para nossos participantes. A primeira dimensão da NU mede o nível de concordância ou discrepância entre a percepção que os executivos tinham sobre seu estilo de coaching e a percepção relatada pela ferramenta. Sua segunda dimensão mede a utilidade que os participantes deram ao feedback gerado pela ferramenta. Isso cria uma matriz com quatro quadrantes: Veja mais gráficos da HBR em Dados e Visuais 1. Zona de validação: O feedback se alinhou às expectativas dos participantes e reforçou o que eles já sabiam. Cerca de 30% dos executivos com quem trabalhamos se enquadraram na zona de validação. Estar nesse quadrante reflete um estado de segurança e confirmação. Aqui, os participantes reconheceram que o feedback espelhava sua própria compreensão do seu estilo de coaching. Embora isso possa ser reconfortante, também apresenta uma limitação em potencial: o risco de complacência. Para aqueles que estão nessa zona, o desafio está em ir além da validação e identificar oportunidades mais sutis de crescimento que talvez ainda não estejam aparentes. 2. Zona de aprendizado: O feedback foi surpreendente e útil, provocando novas percepções. Aproximadamente 55% ficaram na zona de aprendizado. Esse quadrante representa o espaço mais dinâmico e transformador. Aqui, os participantes tiveram percepções que desafiaram suas suposições e abriram novos caminhos para o desenvolvimento. Eles afirmaram que acharam as "conclusões adequadas e novas". Além disso, eles apreciaram o fato de a ferramenta de IA ter tido uma "atenção granular" durante toda a duração da conversa e ter captado o tom dos oradores (fornecendo feedback como, por exemplo, "a pergunta foi muito agressiva"). Para os indivíduos desse quadrante, a experiência destacou como a IA pode revelar pontos cegos e estimular um crescimento significativo. Esse quadrante ressalta o valor da curiosidade e de uma mentalidade de crescimento na liderança. 3. Zona de irritação: Os participantes consideraram os insights da ferramenta de IA fora do alvo ou inúteis. Outros 10% se encontraram na zona de irritação. Vários desses participantes relataram que sentiram falta de orientações comportamentais mais práticas. Esse quadrante sinaliza um ponto de atrito, que geralmente surge quando o feedback entra em conflito com a autopercepção ou não tem relevância imediata. Embora a irritação possa ser desconfortável, ela também nos oferece uma oportunidade de reflexão. Incentivamos os participantes dessa zona a fazer perguntas: O que foi que causou desconforto no feedback? Havia um núcleo de verdade que pode ser desvendado? Qual seria a abordagem do senhor para mudar seu comportamento? A irritação, embora desafiadora, pode ser um precursor do crescimento se abordada com a mente aberta e a disposição de explorar as causas subjacentes. 4. Zona de indiferença: Os participantes não ficaram surpresos nem acharam a análise útil. Apenas 5% dos participantes ficaram na zona de indiferença. Para esses indivíduos, o feedback pode ter sido muito geral, muito óbvio ou desalinhado com suas metas. A indiferença pode indicar uma oportunidade perdida se levar ao desinteresse. Para sair dessa zona, os participantes podem se beneficiar ao esclarecer suas expectativas, fazer perguntas mais específicas ou buscar perspectivas alternativas para aprofundar a relevância do feedback obtido. Tudo isso oferece uma oportunidade de aperfeiçoar ainda mais a ferramenta. Não é perfeito, mas é um parceiro de treino útil Embora as ferramentas de coaching baseadas em IA ofereçam insights promissores, há pontos importantes que os executivos devem considerar. Primeiro, para fornecer seus insights, as ferramentas de IA exigem acesso às conversas, o que levanta questões sobre segurança e confidencialidade dos dados. A natureza sensível dessas conversas pode impedir que os participantes se envolvam totalmente, a menos que medidas robustas de proteção de dados e processos claros de consentimento estejam em vigor. Em segundo lugar, a IA ocasionalmente produz feedbacks imprecisos ou enganosos ("alucinações") que correm o risco de orientar mal o desenvolvimento. Os líderes devem avaliar criticamente os insights gerados pela IA e considerá-los juntamente com as observações pessoais ou a contribuição dos colegas para confirmar sua validade. Por esse motivo, recomendamos aos executivos que se envolvem nesse tipo de interação que ancorem seus prompts em estruturas específicas (como as de Heron). Essas estruturas fornecem um ponto de ancoragem para as avaliações geradas pelo "companheiro" de IA e permitem que os executivos identifiquem facilmente os casos em que a ferramenta pode estar alucinando. Terceiro, aqueles que estiverem dispostos a experimentar esse tipo de ferramenta também devem estar cientes de que a IA se esforça para interpretar as nuances culturais, a dinâmica emocional e as pistas não ditas, que muitas vezes são críticas no ambiente de coaching. Essas lacunas contextuais destacam a necessidade de usar as ferramentas de IA como complementos, e não como substitutos, da experiência humana. Principais conclusões para executivos que desejam crescer como líderes 1. Adote estruturas estruturadas e adapte seus prompts. Para aproveitar ao máximo o coaching baseado em IA, recomendamos o emprego de estruturas estruturadas, como os estilos de coaching da Heron, e fazer perguntas precisas e contextualizadas. A qualidade do feedback fornecido pela ferramenta melhora significativamente quando os prompts são explícitos e específicos, por exemplo, "Quais aspectos do meu estilo de questionamento incentivam a autodescoberta?" ou "O senhor pode compartilhar comigo uma abordagem para empregar um estilo de 'confronto' que me ajudaria a lidar com o baixo desempenho de forma eficaz?" Ao fundamentar as perguntas em estruturas claras e restringir seu foco, os executivos podem obter insights que não são apenas descritivos, mas também acionáveis, ao mesmo tempo em que reduzem o risco de obter respostas meramente superficiais. Essa abordagem estruturada aprofunda a conversa de coaching e ajuda os executivos a entenderem melhor onde eles precisam mudar seus padrões de comunicação. 2. Adotar uma postura reflexiva para navegar por insights inesperados. Os executivos deveriam estar preparados para receber feedbacks que desafiem suas autopercepções. Muitas vezes, as descobertas mais valiosas podem ser encontradas onde a própria intuição e a perspectiva da ferramenta diferem. Quando a ferramenta apresentar observações desconhecidas ou desconfortáveis, os executivos devem resistir ao impulso de descartá-las. Em vez disso, eles devem refletir sobre essas surpresas, fazer perguntas de acompanhamento e considerar mudanças experimentais em sua abordagem de comunicação. Insights inesperados podem catalisar um desenvolvimento significativo. É interessante notar que muitos executivos relataram que, de certa forma, é mais fácil receber esse tipo de avaliação de um companheiro impessoal de IA do que de um ser humano. Isso sugere que os companheiros de IA podem ser "espaços seguros" nos quais os executivos podem fazer perguntas que não gostariam de fazer a seus colegas. 3. Combine o feedback da IA com uma perspectiva humana. As avaliações de IA geralmente se mostram precisas e ricas em detalhes, mas essas ferramentas são mais poderosas quando combinadas com a interpretação humana. Os executivos que discutiram o feedback de seu companheiro de IA com coaches ou colegas humanos aprofundaram sua compreensão e contextualizaram os insights obtidos. Esse ciclo duplo de feedback - uma análise orientada por IA complementada por uma caixa de ressonância humana e confiável - cria um ambiente de crescimento mais diferenciado. Ao integrar as contribuições humanas e da máquina, os executivos reforçam a validade de determinadas descobertas, desafiam conclusões infundadas e traduzem sugestões amplas em ações culturalmente e situacionalmente apropriadas. 4. Aperfeiçoar continuamente o processo para obter um crescimento sustentado. O processo de melhorar a comunicação através do coaching de IA é iterativo. As primeiras sessões podem parecer básicas ou apenas parcialmente relevantes, colocando os participantes em zonas de validação ou até mesmo de indiferença. Com o passar do tempo, à medida que os executivos refinam seus prompts, incorporam novos cenários e integram aprendizados anteriores, o feedback alimentado por IA se torna mais significativo e personalizado. Essa abordagem iterativa incentiva os líderes a manter uma mentalidade de crescimento no longo prazo. Em vez de encarar a ferramenta de IA como um diagnóstico único, eles devem vê-la como um recurso em evolução - um recurso que, quando utilizado de forma consistente, os ajuda a se adaptar, experimentar e dominar a arte sutil da comunicação poderosa. Um último conselho: Como fazer o prompt Além das principais conclusões, nossa pesquisa destacou três maneiras específicas como os executivos usaram os prompts para gerar insights úteis. Nós as compartilhamos com os senhores como pontos de partida úteis: Peça à ferramenta de IA para reescrever suas declarações em tons emocionais radicalmente diferentes - lúdico, empático, assertivo - e veja qual estilo ressoa melhor. Peça à ferramenta para sinalizar frases usadas em excesso e palavras de preenchimento e sugira trocas rápidas que aprimorarão sua mensagem. Inicie uma conversa em um contexto cultural e, em seguida, peça à ferramenta para reinterpretá-la em outro contexto. Isso pode ajudar a descobrir suposições ocultas e fortalecer a adaptabilidade global. - - - As ferramentas de IA estão transformando a forma como os líderes refinam suas habilidades de coaching. Em um mundo em que as conversas de liderança moldam as organizações, a IA oferece uma maneira inovadora de garantir que essas conversas tenham o maior impacto possível. Embora essas ferramentas não substituam os coaches humanos - com sua rica compreensão da conexão humana, do contexto cultural e da empatia - para os líderes dispostos a experimentar e refletir, essas ferramentas oferecem um vasto potencial de aprendizagem.

Pesquisa: Como a IA ajudou os executivos a melhorar a comunicação

Resumo.

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