Quando os varejistas omnichannel não entregam o que os clientes pediram

Os varejistas com redes de lojas físicas têm se voltado cada vez mais para o atendimento baseado na loja para competir com as plataformas on-line, mas o conceito está longe de ser novo. Já no final do século XIX, a loja de departamentos mais antiga do mundo, Au Bon Marché, já usava seu espaço físico de varejo para atender a pedidos pelo correio, entregando mercadorias por meio de cavalos e carruagens. Avançando rapidamente para a era digital, esse modelo "ship-from-store" ressurgiu como uma resposta estratégica ao crescimento do comércio eletrônico. Durante a pandemia, o modelo, um excelente exemplo de "atendimento omnichannel", tornou-se popular, prometendo uma entrega mais rápida e barata ao usar lojas locais para atender aos pedidos on-line. O Walmart agora atende metade de seus pedidos on-line por meio de lojas. A Target, após um investimento de US$ 3 bilhões, atende 95% por meio de quase 2.000 locais.