Para prosperar na era da IA, as empresas necessitam de gerentes de agentes

O dia de Zach Stauber começa antes mesmo que o primeiro ticket de suporte ao cliente chegue à fila. Stauber, gerente de agentes de suporte da Salesforce, uma empresa global que fornece às empresas uma plataforma de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), gerencia uma equipe de agentes de suporte de IA generativa em suporte, vendas e marketing em uma plataforma que a empresa chama de Agentforce. Stauber descreve sua rotina desta forma: “Dados, dados, dados. Começo e termino meu dia em painéis, scorecards e monitoramento da observabilidade dos agentes.” Ele se concentra em como os agentes de IA estão trabalhando, mas também em como estão aprendendo e se adaptando — muito parecido com o que um gerente tradicional faria ao circular pelo escritório, verificar como está um funcionário com dificuldades ou se reunir com uma equipe para discutir um caso complicado.