Quando os principais funcionários entram em conflito

Os estudos de caso fictícios da HBR apresentam dilemas enfrentados por líderes em empresas reais e oferecem soluções de especialistas. Este é baseado no estudo de caso da Stanford Graduate School of Business” Compass Ventures”, de H. Irving Grousbeck e Claire Magat Raffaelli. O identificador de chamadas no telefone de Matthew Spark dizia “Kid Spectrum, Inc.” Era alguém do escritório de Orlando, provavelmente a diretora administrativa Ellen Larson. Ela mantinha contato diário com Matthew desde que ele comprou a empresa, fornecedora de serviços domésticos para crianças autistas, oito meses atrás. Ele apreciou a ânsia de Ellen em ajudá-lo a construir o negócio, mesmo que às vezes ela exigisse muita manutenção. O proprietário anterior da Kid Spectrum, Arthur Hamel, disse a Matthew que Ellen, com quase duas décadas de experiência em serviços de saúde, seria um de seus maiores ativos. “Matthew, é Ellen. Não quero incomodá-lo novamente, mas temos uma situação aqui embaixo.” Matthew recostou-se na cadeira e se preparou. A “situação” pode ser qualquer coisa, desde a falta de tinta da copiadora até o prédio pegando fogo. “Estou ligando sobre Ronnie,” ela disse. Ronnie Emerson foi diretor de operações clínicas em Orlando, uma posição que Matthew criou logo após assumir as rédeas da Kid Spectrum. Ronnie, cujo filho tinha Asperger, trabalhou com crianças com necessidades especiais durante toda a sua carreira e esteve na empresa por uma década. Os outros 40 médicos da equipe recorriam regularmente a ele em busca de conselhos. Então, pareceu óbvio promovê-lo a uma função formal de gerência. “Ele não está à altura do trabalho”, disse Ellen agora. “Essa é uma declaração forte, Ellen”, disse Matthew. “Eu sei, mas é verdade. Ele ainda está resistindo aos novos protocolos para planilhas de horários. Já se passaram oito meses e ele ainda não os completou a tempo. Você sabe o impacto que isso tem no reembolso da seguradora. E ele quase nunca está aqui no escritório.” “Ele deveria estar em campo 50% do tempo. Ele ainda tem clientes.” “É mais de 95%. Eu não o vejo desde quinta-feira, e você sabe que estou sempre por perto.” Matthew percebeu que Ellen estava exagerando, mas não tinha certeza. Gerenciar a empresa com sede na Flórida a partir de Chicago estava se mostrando difícil. Ele comprou a Kid Spectrum por meio de um fundo de busca; um pequeno grupo de investidores de Illinois lhe deu dinheiro para encontrar uma empresa subvalorizada e torná-la mais lucrativa. A única hesitação deles sobre esse primeiro empreendimento foi o plano de Matthew de executá-lo à distância. Na verdade, um investidor sugeriu que ele se mudasse para a Flórida por um tempo. Mas Matthew ainda se reunia regularmente com o grupo de investidores sobre outras oportunidades em potencial. E sua esposa não tinha interesse em se mudar; com dois filhos menores de cinco anos, ela queria ficar perto de sua família. “Ele não entende que é gerente agora”, disse Ellen. “Ele não apenas não cumpre seus novos sistemas, mas parece não se importar se seus médicos o fazem. Quero dizer, ele mal pisca quando ligam dizendo que está doente. Logo após o Memorial Day, saímos 14 pessoas e ele não fez nada. Passamos o dia inteiro lutando para encontrar submarinos.” “Bem, isso certamente não é o ideal”, disse Matthew, preocupado que sua inexperiência estivesse aparecendo. Antes de formar o fundo de busca, ele passou quatro anos em uma empresa de capital de risco e depois três anos como presidente de uma de suas empresas de portfólio — uma fabricante de dispositivos médicos. Até Kid Spectrum, essa era sua única função operacional. “Ellen, eu realmente preciso descobrir mais antes de julgar Ronnie. Eu sei que ele é mais descontraído do que você, mas...” Matthew se arrependeu imediatamente de suas palavras. Ellen era sensível ao fato de que as pessoas achavam que ela era tensa. “Você já conversou com ele sobre isso?” ele perguntou rapidamente. “Eu menciono as planilhas de horários toda vez que ele liga e ele promete acessá-las. Mas depois nada.” “Estarei na próxima semana para a reunião da equipe clínica. Vou falar com Ronnie então. Como eu disse, eu realmente preciso de mais informações.” “Bem, você não vai conseguir isso em uma viagem de um dia”, disse ela. “Além disso, ele dirá que está tudo bem, que a equipe clínica precisa de mais tempo para se acostumar com todos os novos sistemas. Mas, do meu ponto de vista, não é o tempo necessário. É esforço. Ronnie torna as coisas muito difíceis para a equipe do escritório.” “Vou ver se consigo descer por mais tempo, talvez uma semana ou duas.” Ele não tinha certeza de como sua esposa reagiria, mas sabia que isso era importante. Ele tentou se despedir, mas Ellen continuou falando. “Quando você assumiu o Kid Spectrum, você disse que queria operá-lo com mais eficiência e lucratividade. Lembro-me de você dizer isso na sala de conferências principal, quando nos encontramos pela primeira vez, e novamente em seu e-mail de boas-vindas.” Ela com certeza tinha uma boa memória. “Então”, disse ela, “só estou tentando ajudá-lo a cumprir sua promessa”. Outra perspectiva A reunião da equipe havia durado muito tempo, então a maioria das pessoas correu para os próximos compromissos. Matthew, que usava a sala de conferências como consultório quando estava visitando, abriu o laptop para verificar e-mails, mas depois percebeu que uma médica sênior, Maxine, estava esperando na porta. “Maxine, posso te ajudar com alguma coisa?” ele perguntou. “Você está recebendo uma bronca de Ellen sobre Ronnie, não é?” Maxine fechou a porta atrás dela. Matthew ficou alarmado com a franqueza dela. Nas poucas vezes que ele se encontrou com Maxine, ela parecia quieta. Ellen estava falando mal de Ronnie no escritório? “Bem, posso garantir que ele não é tão ruim quanto ela diz”, disse Maxine. “Ele é um cara muito bom. Vocês fizeram a coisa certa ao promovê-lo.” “Fico feliz em ouvir isso.” “Você sabe, ele nos falou sobre os novos sistemas, como aquele para entregar nosso horário, e entendemos por que eles são importantes. Mas Ronnie não nos detalha como Ellen faz. Ela é muito intensa para a forma como fazemos as coisas aqui. Ela sempre foi. Ela deveria estar apoiando os médicos em nossos trabalhos, mas ela age como se estivéssemos aqui para atendê-la. Na minha opinião, Ronnie se concentra no que importa: os pacientes.” “Os pacientes são importantes”, disse Matthew, tentando a diplomacia. “Ele entende o que eles precisam mais do que qualquer um de nós, na verdade, com seu filho e tudo mais.” “OK, Maxine. Obrigado por essa contribuição.” Ela se virou para abrir a porta e depois fez uma pausa. “Se você me perguntar”, ela disse, “Ellen é a única que causa problemas”. Dois lados de cada história Mais tarde naquele dia, Matthew estava em seu escritório improvisado esperando por Ronnie, que estava quase 20 minutos atrasado para a consulta às 3h. Claramente, Ellen e Ronnie tinham estilos de trabalho completamente diferentes. Mas o plano de Matthew para a reorganização e o crescimento da Kid Spectrum dependia da colaboração entre o diretor administrativo e o diretor de operações clínicas. Ninguém mais tinha as habilidades e a experiência certas para essas funções. Ellen e Ronnie não precisavam ser melhores amigos, mas ele não podia deixar que a tensão entre eles se transformasse em uma batalha “nós contra eles” entre os médicos e o back office. Isso poderia atrapalhar completamente sua estratégia de expansão. “Desculpe, estou atrasado.” Ronnie entrou e fechou a porta atrás dele. “Eu estava com um cliente, Harry. Oito anos, um garoto muito bom, mas ele está com dificuldades com a escola, e sua assistente parece querer desistir. Mas estávamos fazendo grandes progressos hoje.” Matthew apreciou a dedicação de Ronnie. “Como você está?” Disse Ronnie. Ele sempre perguntava como se realmente quisesse saber. “Estou bem, estou bem”, disse Matthew. “Mas eu queria ver como as coisas estão indo com você e sua equipe, especialmente com os novos sistemas, as planilhas de horários.” “Bem, estamos nos aproximando deles, você sabe. Esses médicos não são abelhas operárias. Eles estão acostumados a estar com crianças, ajudá-las, então precisam de tempo.” “Poderíamos fazer outra sessão de treinamento se você achasse que fazia sentido.” “Não, não, eu não acho que isso seja necessário”, disse Ronnie. “Só precisamos de mais tempo. Toda essa ênfase na eficiência é nova para nós. Estamos lidando com alguns casos difíceis, famílias sob muito estresse. Você não pode simplesmente entrar e sair porque é isso que uma planilha de horários exige.” Matthew acenou com a cabeça. “É claro que o cliente vem em primeiro lugar.” “Certo. Foi isso que nos manteve no mercado por tanto tempo.” “Mas não vamos estadia nos negócios sem se tornar mais lucrativo. Quando Arthur era dono da empresa, ele teve dificuldades com o fluxo de caixa porque o reembolso era muito lento. Nenhuma seguradora nos pagará sem a documentação adequada. Se quisermos expandir os negócios e ajudar mais crianças, precisamos seguir esses novos protocolos. E não podemos deixar um quarto de nossa equipe sair todos os feriados.” “Eu sei quem está reclamando disso. Ellen. Ela age como se estivéssemos no exército. Planilhas de horários pontuais. Ninguém fica doente. Simplesmente não é realista. Ela era obsessiva antes, mas agora está ficando ridículo.” Ronnie fez uma pausa e engoliu. “É como se você tivesse dado a ela uma licença para ser mais rígida.” “Como diretora administrativa, ela precisa da responsabilidade de você e de sua equipe, Ronnie.” “E ela tem. Mas preciso de uma certa flexibilidade para poder atender às necessidades das crianças. E, francamente, ela precisa se afastar.” O rosto de Ronnie ficou vermelho. Esse foi o momento mais agitado que Matthew já tinha visto. Corte isso pela raiz Ao caminhar pela entrada do Austin's Coffee, Matthew viu Arthur Hamel já na fila. O bronzeado de Arthur estava um pouco mais profundo desde o último encontro. “A aposentadoria está te tratando bem?” Matthew perguntou a ele. “Muito bem”, disse Arthur. “Mas eu sinto falta do escritório, das pessoas. O campo de golfe é muito menos empolgante.” “Obrigado por se encontrar comigo”, disse Matthew enquanto eles se sentavam. “É um prazer. Eu te disse que sempre estaria disponível. Está passando mais tempo aqui? Você convenceu sua esposa a tomar mais sol na vida dela?” “Não, ainda não. Mas eu estive inativo nas últimas semanas, tentando resolver alguns problemas no escritório.” Arthur levantou uma sobrancelha. “São Ellen e Ronnie.” Matthew explicou a crescente animosidade. “Esses dois sempre foram um pouco como óleo e água. Ellen queria mais protocolos, mais coisas que ela pudesse controlar. Parece que piorou. Talvez o novo poder tenha subido à cabeça dela.” “Mas precisamos dessas coisas se quisermos expandir os negócios—” “Sim, isso é o que estava nos limitando antes. Mas Ronnie é o coração desse escritório. Ele sempre foi. Espero que você não esteja pensando em rebaixá-lo, não é?” perguntou Arthur. “Eu considerei isso, mas na verdade não há mais ninguém que possa preencher o papel. E meus investidores não têm interesse em contratações externas caras. Além disso, acho que isso resolveria apenas metade do problema.” “Isso mesmo. Ellen não vai pegar leve com ninguém nessa posição.” Matthew pensou em todos os e-mails incômodos para Ronnie que Ellen havia enviado para ele durante a semana passada. Ela os enviou mesmo quando Ronnie estava no escritório, sentado a um metro e meio de distância. “O que dizem seus investidores?” “Eu ainda não chamei a atenção deles. Isso não está prejudicando os resultados financeiros, mas pode, especialmente se os reembolsos continuarem chegando tão lentamente e se toda essa tensão prejudicar o moral.” “Exatamente. Você precisa cortar isso pela raiz.” Matthew se encolheu. “Eu sei, eu sei. É por isso que eu estive aqui. Eu esperava que uma solução chegasse até mim se eu pudesse ver o que realmente estava acontecendo.” “E?” “Eles estão brigando um com o outro e, sinceramente, não tenho mais certeza se posso mais tê-los no mesmo escritório. Mas acho que os dois estão apenas tentando fazer seu trabalho. Ronnie precisa se familiarizar com os sistemas, e ele promete que o fará. Eu conheço todos os médicos como ele, o que é mais importante, certo? E Ellen está cuidando do negócio — seguindo meus protocolos para a equipe — mesmo que ela esteja fazendo isso da maneira errada.” “Você já se sentou com eles?” “Individualmente. Não juntos.” “Parece que você está preso entre uma pedra e um lugar duro”, disse Arthur. Sim, pensou Matthew, entre Ellen e Ronnie. O que você faria? Alguns conselhos da comunidade HBR.org Eu gostaria reúna-se com Ellen e Ronnie separadamente, peça desculpas por não criar um ambiente que lhes permita ter sucesso e explique o lado do outro sem julgar o comportamento. Depois, eu os reunia, reiterava o que eu havia dito em particular e os deixava falar. Karen Corliss, proprietário e diretor da Pack Systems Engineering Matthew carece a experiência e as habilidades necessárias para liderar uma negociação ou treinar Ronnie e Ellen para resolver seus conflitos. Ele precisa contratar um mediador profissional que possa chegar a uma resolução que beneficie os combatentes e a organização. Mel Blitzer, sócio sênior, Partner2Win Matthew deveria explique para Ronnie e Ellen que ambos estão certos, mas depois peça que resolvam o problema. Ele pode colocar os números na mesa e deixar claro que o atendimento ao cliente e a lucratividade precisam fazer parte da solução. Harjit Singh Takkar, Vice-presidente e chefe regional da filial bancária de Punjab, IndusInd Bank Limited Ellen poderia reúna-se com algumas das famílias que a empresa atende e solicite feedback desses clientes. Ronnie precisa examinar um balanço para ver como seus déficits administrativos estão colocando em risco os negócios e as próprias famílias que ele deseja ajudar. Ariane Brandt, proprietário, Eutechnia Consulting Como Matthew deve gerenciar a hostilidade entre seus funcionários? Os especialistas respondem Jim Southern is the managing director of Pacific Lake Partners, a private equity fund, and was the CEO of a large national printing company for 10 years. Não importa Por mais engajado que Matthew esteja, estar a quatro horas de avião certamente resultará em uma gestão abaixo do ideal, o que provavelmente reduzirá os retornos dos investidores da empresa. Seria melhor para ele estar em Orlando no dia a dia. Dito isso, ele pode melhorar materialmente a situação tomando algumas medidas simples. Ellen não é o problema. Sim, ela está ultrapassando seus deveres e sacudindo as jaulas de pessoas que não se reportam a ela, mas é cuidadosa, se preocupa com os negócios e está atenta aos detalhes. Precisamos de mais Ellens. Ronnie é claramente um excelente clínico que acredita na missão da empresa e é muito respeitado por seus colegas. Então, também precisamos de mais Ronnies. Mas quando promovemos alguém como Ronnie para fora de sua zona de conforto para assumir uma função de gerência, precisamos fornecer orientação e supervisão para ajudar o novo gerente a fazer a transição de forma eficaz. Matthew não precisa sentar Ronnie e Ellen e pedir que eles “joguem bem”. Em vez disso, ele deveria procurar preservar a reputação de Ronnie e prepará-lo para o sucesso. Matthew pode começar se reunindo em particular com Ronnie para quantificar o valor da adesão ao novo protocolo de planilha de horários. A folha de pagamento anual de 40 médicos de campo é de cerca de $1,2 milhão; a receita anual faturável talvez seja de $2,8 milhões, se a equipe for empregada com eficiência. É provável que as planilhas atrasadas custem à empresa várias centenas de milhares de dólares por ano em contas a receber e despesas de folha de pagamento. Matthew não precisa sentar Ronnie e Ellen e pedir que eles “joguem bem”. Matthew deve explicar a Ronnie o valor econômico do novo protocolo para que Ronnie reconheça seu próprio papel em fornecer o dinheiro necessário para apoiar e ampliar a missão da empresa, com a qual ele se preocupa profundamente. Matthew e Ronnie devem estabelecer um limite diário, digamos, 9:00 SOU , por meio do qual os médicos devem enviar as planilhas de horários do dia anterior. Ronnie deve ter a tarefa de consolidá-los em uma planilha simples que ele e Matthew revisam todos os dias às 10:00 SOU afiado. As planilhas de horários recebidas após as 9h devem ser ignoradas e marcadas como estando no final da planilha do dia seguinte. Matthew e Ronnie começarão rapidamente a identificar quais médicos tendem a se atrasar com suas planilhas de horários. Ronnie pode então treinar os preguiçosos sobre como mudar seu comportamento. A adesão melhorará dramaticamente quando Ronnie deixar claro para sua equipe que considera que a pontualidade é vital para a missão da empresa. Depois de algumas semanas, a preparação da planilha diária pode ser transferida para Ellen, que sem dúvida apreciará a tarefa. Se Ronnie não conseguir executar esse plano, Matthew deve considerar outras opções, como tentar um médico diferente na função de Ronnie ou contratar alguém de fora que tenha habilidades clínicas e gerenciais. Seja qual for a solução, Matthew deve ficar com Ronnie. Ele é um membro valioso da equipe, se não um gerente adequado. Para gerenciar sua equipe de forma eficaz, Matthew deve aceitar que nem tudo sairá como planejado. Ronnie, por sua vez, deve definir expectativas explícitas, acompanhar os funcionários que violam as regras e elogiar aqueles que são mais atenciosos, eficientes e obedientes. Apoiar Ronnie nisso seria mais fácil se Matthew estivesse presente, não a mil milhas de distância. Peter Kelly lectures at Stanford Graduate School of Business and IESE Business School. He is a former chairman and CEO of Pacific Pulmonary Services, a home respiratory-services provider. Para remediar Nessa situação tênue, Matthew deve ter dois objetivos. Primeiro, mantenha o negócio funcionando no curto prazo. Segundo, treine e avalie Ronnie e Ellen para determinar se eles podem fazer parte de uma equipe de gerenciamento altamente funcional. Em reuniões separadas com Ronnie e Ellen, Matthew deve começar assumindo a responsabilidade pessoal por ter alinhado mal suas metas de trabalho. Em seguida, ele pode explicar como a empresa exige um bom atendimento ao paciente e um faturamento preciso e oportuno. Esses dois elementos exigem uma relação de trabalho produtiva entre os diretores, mesmo que eles não gostem um do outro. Ele deve solicitar a opinião de Ronnie e Ellen sobre como atingir esse objetivo e também dizer a eles que eles serão avaliados com base em três parâmetros principais: o desempenho de seu próprio departamento, como o de outros o desempenho do departamento e o quão bem eles colaboram pessoalmente. Ele deve enfatizar que alcançar mutuamente os principais resultados é fundamental para suas funções de liderança. Matthew deve fazer um esforço conjunto para treinar esses dois funcionários antes de substituir qualquer um deles. Em seguida, Matthew precisa se sentar com Ronnie e Ellen juntos, revisar brevemente o que ele disse a cada um deles separadamente e, em equipe, desenvolver métricas específicas para os departamentos e um plano para alcançá-las. Seria sensato usar medidas semanais objetivas que os três possam revisar juntos, como planilhas de horas preenchidas, reclamações pagas e pontuações de satisfação do paciente. Se Ellen e Ronnie receberem bônus, eles devem estar vinculados ao alcance dessas metas. Matthew também pode exigir que Ronnie e Ellen passem algum tempo no lugar um do outro. Ellen pode dedicar regularmente um dia por mês para acompanhar um médico e preencher planilhas de horários. No escritório, Ronnie poderia inserir a planilha de horários e outros dados, bem como coletar das seguradoras. Até que cada um tenha experimentado o mundo do outro em primeira mão, Matthew deve prestar pouca atenção a novas reclamações de qualquer um deles. Matthew faria bem em agendar reuniões semanais, de preferência pessoalmente, mas talvez por Skype ou telefone, para que os três possam analisar os resultados, ajustar os planos e resolver as divergências que surgirão naturalmente entre os departamentos. Ele também deve continuar se reunindo individualmente com os dois gerentes para treiná-los e deixá-los desabafar. Isso permitirá que ele avalie rapidamente se cada um está à altura de ser gerente à medida que a empresa cresce. (Idealmente, Matthew se mudaria para a Flórida, passaria a maior parte do tempo lá ou recrutaria um presidente local. É extremamente arriscado para um CEO inexperiente administrar um novo negócio à distância.) Todo esse trabalho interpessoal desafiador dará a Ronnie, Ellen e, por extensão, à empresa a melhor chance de sucesso. É verdade que é difícil para as pessoas mudarem ou repararem significativamente relacionamentos danificados. Portanto, Matthew deve ter um plano para recrutar novos gerentes se for esse o caso. Mas um esforço conjunto para treinar esses dois funcionários talentosos o ajudará a atingir suas duas metas originais.

Quando os principais funcionários entram em conflito

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