Ahir Gopaldas

Anton Siebert

<article-ideainbrief class="article-ideainbrief">
 <h4 class="ideainbrief-title">La idea en pocas palabras</h4>
 <div class="ideainbrief-contents">
  <h5>El contexto</h5>
  <p>Los expertos en marketing coinciden en que la mejor forma de hacer que sus clientes vuelvan a por más es facilitándoles una serie de experiencias atractivas denominadas viaje del cliente.</p>
  <h5>El problema</h5>
  <p>La mayoría de los expertos promueven un recorrido predecible y sin esfuerzo -o una rutina- como la regla de oro. En muchos casos, eso es un error.</p>
  <h5>La solución</h5>
  <p>Las empresas pueden mantener a los clientes comprometidos no sólo con rutinas, sino también con viajes de placer, caminatas y odiseas. Los cuatro tipos de viajes pueden ayudar a las empresas a alcanzar el éxito a largo plazo en el mercado.</p>
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</article-ideainbrief><p>La mayoría de los expertos en marketing coinciden en que no basta con ofrecer a los clientes una experiencia inicial satisfactoria con un producto. En su lugar, los jefes de producto deben ofrecerles una serie de experiencias convincentes -un <em>viaje del cliente- para</em>que vuelvan a por más. El diseño de los viajes del cliente es el nuevo campo de batalla del marketing.</p>

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<p>Companies often believe they should make their customers&#8217; experiences as effortless and predictable as possible. But the authors&#8217; research shows that this approach is overly simplistic&#8212;and can even backfire. While in some instances (say, watching movies on Netflix) customers want their journeys to be easy and familiar, in others (working out on a Peloton bike or playing World of Warcraft) they want to be challenged or surprised.</p>
<p>This article outlines four kinds of journeys: <em>Routines</em> are effortless and predictable and are suited to utilitarian products. <em>Joyrides</em> are effortless and unpredictable and work with products that deliver an on-demand thrill. <em>Treks</em> are effortful and predictable and are associated with products that help people achieve challenging long-term goals. <em>Odysseys</em> are effortful and unpredictable and are perfect for products that facilitate customers&#8217; passion projects.</p>
<p>Each type of journey has its own design principles. Routines should offer consistent touchpoints in familiar sequences; joyrides, endlessly varied moments of delight. Treks require goal-posting (breaking big objectives down into small ones), and odysseys, substantive variation and journey tracking.</p>

What You’re Getting Wrong About Customer Journeys

<p>Las empresas a menudo creen que deben hacer que las experiencias de sus clientes sean lo más fáciles y predecibles posible. Pero la investigación de los autores muestra que este enfoque es excesivamente simplista e incluso puede resultar contraproducente. Mientras que en algunos casos (por ejemplo, ver películas en Netflix) los clientes quieren que sus viajes sean fáciles y familiares, en otros (hacer ejercicio en una bicicleta Peloton o jugar a World of Warcraft) quieren que les supongan un reto o les sorprendan.</p>
<p>Este artículo esboza cuatro tipos de viajes: <em>Las rutinas</em> son fáciles y predecibles y se adaptan a los productos utilitarios. Los <em>viajes de placer</em> son sin esfuerzo e imprevisibles y funcionan con productos que proporcionan una emoción a la carta. <em>Las caminatas</em> son esforzadas y predecibles y se asocian a productos que ayudan a las personas a alcanzar objetivos desafiantes a largo plazo. <em>Las odiseas</em> son esforzadas e imprevisibles y son perfectas para productos que facilitan los proyectos de pasión de los clientes.</p>
<p>Cada tipo de viaje tiene sus propios principios de diseño. Las rutas deben ofrecer puntos de contacto consistentes en secuencias familiares; los viajes de placer, momentos de deleite infinitamente variados. Las caminatas requieren la fijación de metas (dividir los grandes objetivos en pequeños), y las odiseas, una variación sustancial y un seguimiento del viaje.</p>

Lo que est&aacute; entendiendo mal sobre los viajes de los clientes

Companies often believe they should make their customers’ experiences as effortless and predictable as possible. But the authors’ research shows that this approach is overly simplistic—and can even backfire. While in some instances (say, watching movies on Netflix) customers want their journeys to be easy and familiar, in others (working out on a Peloton bike or playing World of Warcraft) they want to be challenged or surprised. This article outlines four kinds of journeys: Routines are effortless and predictable and are suited to utilitarian products. Joyrides are effortless and unpredictable and work with products that deliver an on-demand thrill. Treks are effortful and predictable and are associated with products that help people achieve challenging long-term goals. Odysseys are effortful and unpredictable and are perfect for products that facilitate customers’ passion projects. Each type of journey has its own design principles. Routines should offer consistent touchpoints in familiar sequences; joyrides, endlessly varied moments of delight. Treks require goal-posting (breaking big objectives down into small ones), and odysseys, substantive variation and journey tracking.

Lo que está entendiendo mal sobre los viajes de los clientes

Resumen.

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