Ahir Gopaldas

Anton Siebert

<article-ideainbrief class="article-ideainbrief">
 <h4 class="ideainbrief-title">A ideia em resumo</h4>
 <div class="ideainbrief-contents">
  <h5>O contexto</h5>
  <p>Os especialistas em marketing individualizado concordam que a melhor maneira de fazer com que seus clientes voltem sempre é facilitar uma série de experiências atraentes chamada jornada do cliente.</p>
  <h5>O problema</h5>
  <p>A maioria dos especialistas promove uma jornada sem esforço e previsível - ou uma rotina - como o padrão ouro. Em muitos casos, isso é um erro.</p>
  <h5>A solução</h5>
  <p>As empresas podem manter os clientes envolvidos não apenas com rotinas, mas também com passeios, caminhadas e odisseias. Todos os quatro tipos de jornadas podem ajudar as empresas a obter sucesso de longo prazo no mercado.</p>
 </div>
</article-ideainbrief><p>A maioria dos especialistas em marketing concorda que não basta proporcionar aos clientes uma experiência inicial satisfatória com um produto. Em vez disso, os gerentes de produtos devem oferecer a eles uma série de experiências atraentes - uma <em>jornada do cliente - para que</em>eles voltem sempre. O projeto das jornadas do cliente é o novo campo de batalha do marketing individualizado.</p>

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<p>Companies often believe they should make their customers&#8217; experiences as effortless and predictable as possible. But the authors&#8217; research shows that this approach is overly simplistic&#8212;and can even backfire. While in some instances (say, watching movies on Netflix) customers want their journeys to be easy and familiar, in others (working out on a Peloton bike or playing World of Warcraft) they want to be challenged or surprised.</p>
<p>This article outlines four kinds of journeys: <em>Routines</em> are effortless and predictable and are suited to utilitarian products. <em>Joyrides</em> are effortless and unpredictable and work with products that deliver an on-demand thrill. <em>Treks</em> are effortful and predictable and are associated with products that help people achieve challenging long-term goals. <em>Odysseys</em> are effortful and unpredictable and are perfect for products that facilitate customers&#8217; passion projects.</p>
<p>Each type of journey has its own design principles. Routines should offer consistent touchpoints in familiar sequences; joyrides, endlessly varied moments of delight. Treks require goal-posting (breaking big objectives down into small ones), and odysseys, substantive variation and journey tracking.</p>

What You’re Getting Wrong About Customer Journeys

<p>As empresas geralmente acreditam que devem tornar as experiências de seus clientes tão fáceis e previsíveis quanto possível. Mas a pesquisa dos autores mostra que essa abordagem é excessivamente simplista - e pode até mesmo ser um tiro pela culatra. Embora em alguns casos (por exemplo, assistir a filmes na Netflix) os clientes queiram que suas jornadas sejam fáceis e familiares, em outros (exercitar-se em uma bicicleta Peloton ou jogar World of Warcraft) eles querem ser desafiados ou surpreendidos.</p>
<p>Este artigo descreve quatro tipos de jornadas: <em>As rotinas</em> são fáceis e previsíveis e são adequadas para produtos utilitários. <em>Os passeios</em> são fáceis e imprevisíveis e funcionam com produtos que proporcionam uma emoção sob demanda. <em>As caminhadas</em> são trabalhosas e previsíveis e estão associadas a produtos que ajudam as pessoas a atingir metas desafiadoras de longo prazo. <em>Odisseias</em> são trabalhosas e imprevisíveis e são perfeitas para produtos que facilitam os projetos de paixão dos clientes.</p>
<p>Cada tipo de jornada tem seus próprios princípios de design. As rotinas devem oferecer pontos de contato consistentes em sequências familiares; os joyrides, momentos de prazer infinitamente variados. As caminhadas exigem a definição de metas (dividir grandes objetivos em pequenos) e as odisseias, variação substancial e acompanhamento da jornada.</p>

O que o senhor est&aacute; entendendo errado sobre as jornadas do cliente

Companies often believe they should make their customers’ experiences as effortless and predictable as possible. But the authors’ research shows that this approach is overly simplistic—and can even backfire. While in some instances (say, watching movies on Netflix) customers want their journeys to be easy and familiar, in others (working out on a Peloton bike or playing World of Warcraft) they want to be challenged or surprised. This article outlines four kinds of journeys: Routines are effortless and predictable and are suited to utilitarian products. Joyrides are effortless and unpredictable and work with products that deliver an on-demand thrill. Treks are effortful and predictable and are associated with products that help people achieve challenging long-term goals. Odysseys are effortful and unpredictable and are perfect for products that facilitate customers’ passion projects. Each type of journey has its own design principles. Routines should offer consistent touchpoints in familiar sequences; joyrides, endlessly varied moments of delight. Treks require goal-posting (breaking big objectives down into small ones), and odysseys, substantive variation and journey tracking.

O que o senhor está entendendo errado sobre as jornadas do cliente

Resumo.

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