Mantener la fidelidad del cliente frente a la inflación

Generar confianza entre los clientes es todo un reto. Las disparidades de riqueza actuales, unidas al aumento de la inflación en los últimos años, hacen que generar confianza sea aún más difícil. Según una nueva investigación de Catalyst, desde 2022 se ha producido un aumento del 8% en los consumidores que culpan a la avaricia empresarial del estado de la inflación. Sin embargo, este fenómeno es matizable, ya que la tendencia inflacionista también refleja cambios económicos más amplios durante la pandemia, en los que el poder corporativo existente influyó en la fijación de precios en medio de la interrupción de las cadenas de suministro y el cambio de las demandas de los consumidores. ¿Qué está afectando hoy a la confianza de los consumidores? En el periodo inflacionista posterior a la pandemia, el sentimiento de los consumidores cambió. Estos cambios se producen en función de factores incontrolables, como la industria y las condiciones económicas, y de factores directos, como la categoría del producto, la reputación de la marca y las experiencias y expectativas previas de los clientes. La comunicación, la transparencia y la credibilidad son vitales. Con tantos cambios vertiginosos que se están produciendo en nuestro panorama financiero -y cadenas de suministro que responden a tensiones políticas-, las marcas que comunican de forma proactiva, incluso y especialmente sobre los cambios negativos, generarán confianza. La confianza del consumidor también está estrechamente vinculada a la reputación existente; es probable que las marcas que han prestado servicios de calidad de forma sistemática obtengan mejores resultados durante los periodos inflacionistas. Aunque la tasa de inflación anual en Estados Unidos ha disminuido ligeramente hasta el 3,1%, las empresas deben seguir abordando estas preocupaciones adaptando las estrategias y manteniendo una comunicación transparente, ya que la inflación sigue repercutiendo en el gasto de los consumidores y en los costes de la cadena de suministro. Mientras tanto, los consumidores no han dejado de preocuparse por el valor. La sensibilidad a los precios también ha aumentado con la inflación. A medida que aumenta el coste de los bienes, se reduce el poder adquisitivo de los consumidores. A su vez, la gente ejerce un mayor escrutinio con sus compras, recurriendo a prácticas como la comparación de precios: comparar meticulosamente los precios de productos iguales o similares en diferentes tiendas o plataformas en línea para asegurarse de obtener el mejor valor posible. Además, recurren a la elaboración de presupuestos de forma más rigurosa para gestionar sus gastos. Esto deja un hueco para las marcas que mejoran el valor a través de una mayor innovación, beneficios añadidos o una calidad elevada. Las marcas que hacen esto se benefician de la percepción de ofrecer precios más justos y tienen más probabilidades de ganarse la confianza. ¿Por qué las marcas deben reconocer la inflación? Las expectativas de las marcas aumentan en esta época, pero eso no significa que tengan que ser perfectas. Las marcas pueden mantener la calidad de sus productos y participar en una comunicación proactiva mientras navegan de forma transparente por los retos de la inflación junto a los consumidores. Ignorar el impacto que la inflación tiene en los clientes puede erosionar la confianza. Al reconocer los efectos secundarios de la inflación, las marcas pueden atender las preocupaciones de los clientes, validar sus percepciones de los precios y abordar sus inquietudes para que se sientan lo suficientemente seguros como para volver a realizar compras. Reconocer la inflación demuestra transparencia y honestidad. Expresar honestamente cómo está afectando la inflación a los negocios demuestra vulnerabilidad. Cuando esto se percibe como genuino, esta transparencia fomenta la confianza y empieza a fidelizar a los clientes. Por otro lado, las marcas que fracasan o se niegan a tratar abiertamente las realidades de la inflación corren el riesgo de perder clientes por completo. Los precios abusivos, por ejemplo, hacen que los consumidores se sientan explotados en un momento vulnerable. Las marcas que evitan la transparencia -o incluso mienten- sobre los motivos de los retrasos y las subidas de precios se enfrentarán a una ardua batalla para recuperar la confianza perdida. Una vez que los consumidores perciban indiferencia o falta de esfuerzo por parte de la marca, devolverán el sentimiento. ¿Cómo pueden las marcas generar confianza entre los clientes en tiempos de inflación? Las marcas pueden (y deben) sortear los cambios inflacionistas de forma que mantengan e incluso generen confianza con sus clientes, pero es importante saber cómo explicar las subidas de precios debidas a la inflación y los retrasos. He aquí cinco estrategias que no harán saltar la banca e incluso podrían aumentar la rentabilidad este año: 1. Si tiene que aumentar los precios, explique a los clientes por qué. Una comunicación honesta puede salvar la reputación de su marca. Utilice mensajes claros y directos para decir a los clientes las razones de los ajustes de precios y explicarles el impacto de la inflación en el negocio. Si lo desea, también puede educar a los clientes sobre los factores económicos más amplios que contribuyen a la inflación, ayudándoles a comprender el contexto y la necesidad de los ajustes. Una empresa que es muy transparente es Buffer. La empresa comparte públicamente los salarios de los empleados, las fórmulas de ingresos y capital y otros detalles en su sitio web. Reconocer la inflación y dar prioridad a la creación de confianza con los clientes crea una base sólida para el crecimiento de los ingresos. ¿Cómo? Al fomentar la lealtad de los clientes, usted favorece la repetición de las compras y el boca a boca positivo, diferencia su marca y amplía su ventaja competitiva, aumenta el valor vitalicio del cliente y mejora la percepción general de su marca a los ojos tanto de los clientes leales como de los potenciales. Así lo confirma la investigación; los datos de PwC han demostrado que el 91% de los ejecutivos de empresas equiparan el fomento de la confianza con la rentabilidad. 2. Practique un marketing orientado a los valores. Comprender a su público objetivo, desarrollar una fuerte identidad de marca e incorporar una personalización relevante son estrategias de marketing poderosas, especialmente ahora. Haga hincapié en los beneficios que los clientes reciben de sus productos y destaque los puntos de venta únicos para mostrar cómo sigue ofreciendo una inversión que merece la pena a pesar de los ajustes de precios. Es habitual que las empresas recorten sus presupuestos de marketing durante las recesiones, pero podemos aprender mucho de la clásica historia de Post y Kellogg's durante la Gran Depresión. Las dos empresas de cereales ocupaban los primeros puestos de los cereales listos para consumir en una época en la que a muchos estadounidenses aún no les convencía demasiado la idea. Cuando Estados Unidos entró en recesión, Post hizo lo que hacen muchas empresas: reducir el gasto en marketing. Este enfoque conservador es a menudo una estrategia necesaria para mantener la estabilidad y la longevidad, testimonio de la perdurable presencia de Post en el mercado actual. En marcado contraste, Kellogg's invirtió en publicidad radiofónica para difundir la noticia de su nuevo cereal, Rice Krispies. Sus beneficios aumentaron un 30% y hoy sigue siendo una marca líder. Ambos enfoques ponen de relieve las diversas estrategias que las empresas pueden emplear en tiempos difíciles, y cada una de ellas tiene sus propios méritos y resultados. La importancia que Post sigue teniendo hoy en el mercado demuestra la resistencia y la adaptabilidad estratégica de la empresa a lo largo de los años. 3. Ofrecer estrategias de precios Centrado en los clientes. Adaptar las estrategias de precios a los segmentos de clientes en función de las necesidades y la sensibilidad a los precios que revelan datos como los de compra podría ser especialmente impactante. Considere la posibilidad de ofrecer opciones de precios flexibles, como planes de pago a plazos o modelos basados en suscripciones, para aliviar la carga financiera de los clientes y mantener al mismo tiempo los flujos de ingresos. También podría aplicar garantías de precio o políticas de reembolso para dar a los clientes la tan necesaria tranquilidad para superar la sensación de riesgo. También puede intentar algo totalmente diferente. Tomemos como ejemplo Allstate, la compañía de seguros de automóviles. En su afán por encontrar mejores precios, Allstate creó el programa Drivewise para ayudar a bajar los precios a los buenos conductores. Los participantes en el programa permitieron que la tecnología telemétrica siguiera sus hábitos de conducción, lo que proporcionó a Allstate datos más precisos para ajustar las primas e incluso ofrecer a los clientes comentarios personalizados sobre cómo reducirlas. El éxito del producto y de la campaña que lo acompañó encantó a los clientes, que agradecieron tener un poco más de control sobre sus facturas mensuales. 4. Mejore la atención al cliente y la comunicación. Dé prioridad a una atención al cliente excelente y atienda con prontitud las consultas, preocupaciones y quejas de los clientes, especialmente las relacionadas con los precios y la inflación. Forme a los equipos de atención al cliente para que ofrezcan respuestas empáticas e informativas, asegurándose de que disponen de los conocimientos necesarios para explicar los cambios de precios y abordar el descontento de los clientes con eficacia. En su libro Strategy as Leadership (Estrategia como liderazgo), Roberto S. Vassolo y Natalia Weisz aconsejan a las empresas que den prioridad a la atención al cliente abrazando las recesiones como momentos para fortalecer las relaciones con los clientes. Creen que la mejor forma de entrar en una recesión es con flexibilidad estratégica, sin depender de préstamos o deudas para financiar la empresa y gestionando los costes de forma más eficiente que los competidores. El objetivo final es poder mejorar las relaciones con los clientes. 5. Dé prioridad a las relaciones a largo plazo. Genere confianza con los clientes en los momentos más difíciles y la afianzará cuando las cosas se calmen. Puede cultivar las relaciones con los clientes demostrando un compromiso genuino con sus necesidades y su satisfacción. Personalice la comunicación y adapte las ofertas para que los clientes se sientan valorados y apreciados. Comprométase de forma continua y meditada con los clientes a través de campañas específicas para profundizar en su conexión emocional con la marca. En tiempos de dificultades financieras, es importante identificar a sus clientes de riesgo utilizando indicadores como los carritos de la compra abandonados, la frecuencia de compra, los niveles de compromiso de los clientes y las encuestas de opinión de los clientes, e idear formas de ayudarles. Por ejemplo, Untappd, una plataforma geosocial para entusiastas de la cerveza, identificó a sus clientes de mayor riesgo como los restaurantes y bares que cerraron debido a los cierres por pandemia. La empresa puso en marcha un "programa de pausa" que permitía a los usuarios pausar sus suscripciones hasta que volvieran a abrir. La pausa no sólo creó una forma ágil para que los usuarios reanudaran sus suscripciones, sino que también generó confianza con los clientes durante una época difícil. Es posible superar este duro periodo inflacionista con transparencia y autenticidad. Lidere con sus valores. Los consumidores necesitan desesperadamente un puerto en la tormenta. Sea ese lugar de confianza para ellos y se ganará su lealtad en los tiempos inciertos que se avecinan.

Mantener la fidelidad del cliente frente a la inflación

Resumen.

Partner Center