Como manter a fidelidade do cliente diante da inflação

Criar confiança com os clientes é um desafio. As disparidades de riqueza atuais, aliadas ao aumento da inflação nos últimos anos, tornam a construção da confiança ainda mais difícil. De acordo com uma nova pesquisa da Catalyst, houve um aumento de 8% desde 2022 nos consumidores que culpam a ganância corporativa pelo estado da inflação. No entanto, esse fenômeno tem nuances, pois a tendência inflacionária também reflete mudanças econômicas mais amplas durante a pandemia, em que o poder corporativo existente influenciou os preços em meio a cadeias de suprimentos geradas por disrupção e mudanças nas demandas dos consumidores. O que está afetando a confiança do consumidor hoje? No período inflacionário pós-pandemia, o sentimento do consumidor mudou. Essas mudanças ocorrem com base em fatores incontroláveis, como as condições econômicas e do setor, e em fatores diretos, como a categoria do produto, a reputação da marca e as experiências e expectativas anteriores dos clientes. A comunicação, a transparência e a credibilidade são vitais. Com tantas mudanças em ritmo acelerado acontecendo em nosso cenário financeiro - e cadeias de suprimentos que respondem a tensões políticas - as marcas que se comunicam proativamente, mesmo e especialmente sobre mudanças negativas, criarão confiança. A confiança do consumidor também está intimamente ligada à reputação existente; as marcas que têm prestado serviços de qualidade de forma consistente provavelmente se sairão melhor durante períodos inflacionários. Embora a taxa de inflação anual nos Estados Unidos tenha diminuído ligeiramente para 3,1%, as empresas ainda devem abordar essas preocupações adaptando estratégias e mantendo uma comunicação transparente, pois a inflação continua a afetar os gastos dos consumidores e os custos da cadeia de suprimentos. Enquanto isso, os consumidores não pararam de se preocupar com o valor. A sensibilidade aos preços também aumentou com a inflação. À medida que o custo dos produtos aumenta, o poder de compra do consumidor diminui. Por sua vez, as pessoas exercem mais escrutínio em suas compras, recorrendo a práticas como a comparação de preços - comparando meticulosamente os preços do mesmo produto ou de produtos semelhantes em diferentes lojas ou plataformas on-line para garantir que obtenham o melhor valor possível. Além disso, eles estão recorrendo a orçamentos mais rigorosos para gerenciar suas despesas. Isso deixa uma brecha para as marcas que aumentam o valor por meio de maior inovação, benefícios adicionais ou qualidade elevada. As marcas que fazem isso se beneficiam da percepção de oferecer preços mais justos e têm maior probabilidade de ganhar confiança. Por que as marcas devem reconhecer a inflação? As expectativas em relação às marcas aumentam durante esse período, mas isso não significa que elas tenham que ser perfeitas. As marcas podem manter a qualidade dos produtos e se engajar em uma comunicação proativa enquanto enfrentam com transparência os desafios da inflação junto com os consumidores. Ignorar o impacto que a inflação tem sobre os clientes provavelmente vai minar a confiança. Ao reconhecer os efeitos posteriores da inflação, as marcas podem abordar as preocupações dos clientes, validar suas percepções de preço e lidar com suas preocupações para que eles se sintam seguros o suficiente para fazer compras novamente. Reconhecer a inflação demonstra transparência e honestidade. Expressar honestamente como a inflação está afetando os negócios demonstra vulnerabilidade. Quando isso é percebido como genuíno, essa transparência estimula a confiança e começa a construir a fidelidade do cliente. Por outro lado, as marcas que não conseguem ou se recusam a lidar abertamente com a realidade da inflação correm o risco de perder clientes. A manipulação de preços, por exemplo, faz com que os consumidores se sintam explorados em um momento vulnerável. As marcas que evitam a transparência - ou até mesmo mentem - sobre os motivos de atrasos e aumentos de preços enfrentarão uma batalha difícil para recuperar a confiança perdida. Quando os consumidores perceberem indiferença ou falta de esforço por parte da marca, eles devolverão o sentimento. Como as marcas podem conquistar a confiança dos clientes em tempos de inflação? As marcas podem (e devem) lidar com as mudanças inflacionárias de forma a manter e até mesmo aumentar a confiança de seus clientes, mas é importante saber como explicar os aumentos de preços devido à inflação e aos atrasos. Aqui estão cinco estratégias que não custarão muito caro e podem até aumentar a lucratividade este ano: 1. Se o senhor tiver que aumentar os preços, diga aos clientes o motivo. Uma comunicação honesta pode salvar a reputação de sua marca. Use mensagens claras e diretas para informar aos clientes os motivos por trás dos ajustes de preços e explicar o impacto da inflação nos negócios. Se desejar, o senhor também pode instruir os clientes sobre os fatores econômicos mais amplos que contribuem para a inflação, ajudando-os a entender o contexto e a necessidade de ajustes. Uma empresa que é muito transparente é a Buffer. A empresa compartilha publicamente os salários dos funcionários, as fórmulas de receita e patrimônio e outros detalhes em seu site. Reconhecer a inflação e priorizar a construção de confiança com os clientes cria uma base sólida para o crescimento da receita. Como? Ao promover a fidelidade do cliente, o senhor incentiva a repetição de compras e o boca a boca positivo, diferencia sua marca e expande sua vantagem competitiva, aumenta o valor do tempo de vida do cliente e melhora a percepção geral da marca aos olhos dos clientes fiéis e potenciais. Isso é confirmado por pesquisas; dados da PwC mostraram que 91% dos executivos de negócios equiparam o desenvolvimento da confiança à lucratividade. 2. Pratique o marketing individualizado. Compreender seu público-alvo, desenvolver uma forte identidade de marca e incorporar personalização relevante são estratégias de marketing poderosas, especialmente agora. Enfatize os benefícios que os clientes recebem de seus produtos e destaque os pontos de venda exclusivos para mostrar como o senhor ainda oferece um investimento que vale a pena, apesar dos ajustes de preço. É comum que as empresas cortem os orçamentos de marketing durante as recessões, mas podemos aprender muito com a história clássica da Post e da Kellogg's durante a Grande Depressão. As duas empresas de cereais eram os principais cereais prontos para consumo em uma época em que muitos americanos ainda não estavam muito convencidos da ideia. Quando os EUA entraram em recessão, a Post fez o que muitas empresas fazem: reduziu os gastos com marketing. Essa abordagem conservadora costuma ser uma estratégia necessária para manter a estabilidade e a longevidade, o que comprova a presença duradoura da Post no mercado atual. Em contraste, a Kellogg's investiu em publicidade no rádio para divulgar a notícia de seu novo cereal, o Rice Krispies. Seus lucros aumentaram 30%, e o produto continua sendo uma marca de destaque até hoje. Ambas as abordagens destacam as diversas estratégias que as empresas podem empregar em tempos difíceis, cada uma com seus próprios méritos e resultados. A importância contínua da Post no mercado hoje demonstra a resiliência e a adaptabilidade estratégica da empresa ao longo dos anos. 3. Ofereça estratégias de preços centradas no cliente. Adaptar as estratégias de preços aos segmentos de clientes com base nas necessidades e sensibilidades de preço reveladas por dados como os de compras pode ser especialmente impactante. Considere a possibilidade de oferecer opções de preços flexíveis, como planos de parcelamento ou modelos baseados em assinatura, para aliviar a carga financeira dos clientes e, ao mesmo tempo, manter os fluxos de receita. O senhor também pode implementar garantias de preço ou políticas de reembolso para dar aos clientes a tranquilidade necessária para superar a sensação de risco. O senhor também pode tentar algo totalmente diferente. Veja, por exemplo, a Allstate, a empresa de seguros de automóveis. Em uma tentativa de encontrar melhores preços, a Allstate criou o programa Drivewise para ajudar a reduzir os preços para os bons motoristas. Os participantes do programa permitiram que a tecnologia telemétrica rastreasse seus hábitos de direção, fornecendo à Allstate dados mais precisos para ajustar os prêmios e até mesmo oferecer aos clientes um feedback personalizado sobre como reduzir seus prêmios. O produto bem-sucedido e a campanha que o acompanhava encantaram os clientes, que gostaram de ter um pouco mais de controle sobre suas contas mensais. 4. Aprimore o suporte ao cliente e a comunicação. Priorize um excelente suporte ao cliente e atenda prontamente às dúvidas, preocupações e reclamações dos clientes, especialmente aquelas relacionadas a preços e inflação. Treine as equipes de atendimento ao cliente para que forneçam respostas empáticas e informativas, garantindo que elas tenham o conhecimento necessário para explicar as alterações de preços e lidar com a insatisfação do cliente de forma eficaz. Em seu livro Strategy as Leadership (Estratégia como Liderança), Roberto S. Vassolo e Natalia Weisz aconselham as empresas a priorizarem o suporte ao cliente, adotando as recessões como momentos para fortalecer os relacionamentos com os clientes. Eles acreditam que a melhor maneira de entrar em uma recessão é com flexibilidade estratégica, sem depender de empréstimos ou dívidas para financiar a empresa e gerenciando os custos com mais eficiência do que os concorrentes. O objetivo final é poder melhorar o relacionamento com os clientes. 5. Priorize os relacionamentos de longo prazo. Conquiste a confiança dos clientes nos momentos mais difíceis, e o senhor a garantirá quando as coisas se acalmarem. O senhor pode cultivar os relacionamentos com os clientes demonstrando um compromisso genuíno com suas necessidades e satisfação. Personalize a comunicação e customize as ofertas para que os clientes se sintam valorizados e apreciados. Envolva-se de forma contínua e cuidadosa com os clientes por meio de campanhas direcionadas para aprofundar a conexão emocional deles com a marca. Em tempos de dificuldades financeiras, é importante identificar seus clientes em risco usando indicadores como carrinhos de compras abandonados, frequência de compras, níveis de envolvimento do cliente e pesquisas de feedback do cliente, e pensar em maneiras de ajudá-los. Por exemplo, a Untappd, uma plataforma geossocial para entusiastas de cerveja, identificou que seus clientes de maior risco eram restaurantes e bares que fecharam devido a lockdowns pandêmicos. A empresa implementou um "programa de pausa" que permitia aos usuários pausar suas assinaturas até que eles reabrissem. A pausa não apenas criou uma maneira simplificada para os usuários retomarem suas assinaturas, mas também criou confiança com os clientes durante um período desafiador. É possível atravessar esse período inflacionário difícil com transparência e autenticidade. Lidere com seus valores. Os consumidores estão precisando desesperadamente de um porto na tempestade. Seja esse lugar de confiança para eles e o senhor ganhará a lealdade deles nos tempos incertos que virão.

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Resumo.

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